Uit een recente global survey van Genesys blijkt dat bijna 70% (!) van alle consumenten uitsluitend vanwege slechte ervaringen met de klantenservice relaties met aanbieders heeft beëindigd. Slechte klantenservice zet tevens de marktomvang flink onder druk. Een overzicht van verliezen in landen en sectoren, en van risico-effiency profielen van landen.

Onderzoek
Het onderzoek heeft online plaatsgevonden onder 9000 consumenten in 16 landen, met een minimum van 500 respondenten per land. De landen waarin het onderzoek heeft plaatsgevonden zijn Canada, de Verenigde Staten, China, Australië, het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Italië, Tsjechië, Mexico, India, Duitsland, Nieuw Zeeland, Rusland, Polen, Brazilië en Frankrijk.

Resultaten
Als er één ding duidelijk naar voren komt uit het onderzoek, dan is het wel dat organisaties flinke verliezen leiden als de klantenservice niet naar behoren functioneert. Ook de marktomvang wordt door slechte klantenservice negatief beïnvloed.

10% van alle consumenten heeft het afgelopen jaar tenminste eenmaal een relatie met een aanbieder beëindigd vanwege een slechte ervaring met de klantenservice. Bijna 70% van alle consumenten heeft uitsluitend vanwege slechte ervaringen met de klantenservice relaties met aanbieders beëindigd.

Van de consumenten die vertrekken gaat ruim 60% naar de concurrentie. De rest besluit om geen producten meer in de betreffende productcategorie af te nemen. Een aanzienlijke aanslag op het marktpotentieel dus.

De verliezen in harde cijfers
De totale verliezen als gevolg van slechte klantenservice in termen van klantdefectie en het afzien van aankopen (inclusief o.a. het verlaten van online winkelwagentjes) in de 16 onderzochte landen bedraagt jaarlijks 338,5 biljoen dollar (!). Klantdefectie betekent een gemiddeld verlies van 243 dollar per verloren klant per jaar.

Reductie van marktpotentieel
Van de genoemde 338,5 biljoen dollar blijft 212,2 biljoen dollar voor de markt behouden, in de vorm van extra inkomsten voor de concurrentie. De marktomvang over alle sectoren gerekend, wordt echter met 123,6 biljoen dollar verminderd, doordat vertrekkende klanten als gevolg van slechte ervaringen met de klantenservice niet meer in de productcategorie afnemen.

De verliezen zijn verschillend in de diverse landen
De verliezen zijn het grootst in de Verenigde Staten, China en Brazilië. Nederland behoort met India, Australië, Tsjechië en Nieuw Zeeland tot de vijf landen waar de verliezen het kleinst zijn.

De verliezen verschillen over sectoren
Financiële dienstverleners, telecom maatschappijen, kabelmaatschappijen, internet providers en luchtvaartmaatschappijen lijden de grootste verliezen als gevolg van slechte klantenservice ervaringen. Voor consumentenproducten en verzekeraars zijn de verliezen het kleinst.

Aantal klantinteracties per land
Het aantal klantinteracties verschilt aanzienlijk over de verschillende landen. China, Polen en Mexico kennen de grootste aantallen interacties. In de Verenigde Staten, Australië, Frankrijk en Nieuw Zeeland zijn de aantallen aanmerkelijk lager.

Beëindigen van relaties
Gemiddeld beëindigen consumenten jaarlijks 1,4 relaties met aanbieders als gevolg van slechte klantenservice ervaringen. De neiging om te vertrekken als gevolg van slechte klantenservice ervaringen is het grootst onder consumenten in Brazilië en Polen (ruim 2,5 resp. ruim 3 relaties per jaar). Daarna volgen Mexico en Italië met 1,5 beëindigde relaties per jaar.
Nederland behoort met Canada, Frankrijk en Tsjechië tot de landen waar de consumenten het minst geneigd zijn te vertrekken (respectievelijk ca. 1,1; 1,1; 0,9 en 0,7 relaties per jaar worden beëindigd).

Vier kwadranten: risico versus efficiency
Landen zijn op basis van het onderzoek ingedeeld in vier kwadranten, gebruikmakend van de dimensies risico en efficiency. Landen met een hogere (lagere) defectie per 1000 interacties hebben een groter (kleiner) risico op verliezen als gevolg van slechte klantenservice. Landen met een hoger (kleiner) aantal klantinteracties hebben in het algemeen een minder (meer) efficiency klantenservice.

Brazilië en India zijn het meest kwetsbaar: een hoog risico op defectie en een minder efficiënte klantenservice.
Tsjechië en Duitsland zijn het minst kwetsbaar: een laag risicoprofiel en een efficiëntere klantenservice.

De middencategorieën worden gevormd door landen met een hoog risico profiel en een efficiëntere klantenservice (dit is de grootste groep met onder andere de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Canada, Frankrijk en Nederland) en landen met een laag risico profiel en een minder efficiënte klantenservcie (China, Polen, Mexico en Rusland).

Bron:
‘The Cost of Poor Customer Service’, White Paper/Onderzoek rapport, Genesys, 2009