Uit een recente global survey van Genesys blijkt dat bijna 70% (!) van alle consumenten uitsluitend vanwege slechte ervaringen met de klantenservice relaties met aanbieders heeft beëindigd. In dit tweede overzicht van de onderzoeksresultaten komen de grootste ergernissen, de gewenste verbeteringen, de favoriete kanalen en bronnen van klanttevredenheid aan de orde. Een belangrijke uitkomst is dat consumenten een meer proactieve klantenservice wensen.
Door consumenten gewenste verbeteringen
De belangrijkste wensen van consumenten ten aanzien van verbeteringen zijn achtereenvolgens:
-gemiddeld 86% stelt proactieve support in de vorm chat of telefonisch contact op prijs
-betere integratie van selfservice met life support bij problemen
-betere toegang via meerdere geïntegreerde kanalen
Grootste ergernissen
De grootste ergernissen als het gaat om slechte klantenservice zijn achtereenvolgens:
-‘gevangen zitten’ in een selfservice applicatie
-lange wachttijden
-het moeten herhalen van de klantvraag en het opnieuw moeten verstrekken van klantinformatie
-medewerkers die niet in staat zijn om de klantvraag te beantwoorden
Andere ergernissen
In veel Europese landen waaronder Nederland wordt het gebruik van betaalde nummers als één van de belangrijkste ergernissen gezien.
Webchat en web selfservice zijn overigens in de Europese landen populairder dan in de andere landen.
Favoriete contactkanalen
De telefoon is nog altijd het meest populair, daarna volgen achtereenvolgens:
-email
-web selfservice
-web met chat faciliteiten
-mobiele telefoon en sms
-geautomatiseerde selfservice
En op afstand: de brief en de fax.
Kanalen met de meest negatieve ervaringen
Consumenten hebben de meest negatieve ervaringen met achtereenvolgens de volgende kanalen:
-spraak selfservice
-de brief
-de telefoon
-web selfservice
-mobiele telefoon en sms
Met email en chat heeft men de minste negatieve ervaringen
Positieve ervaringen
Met de telefoon, e-mail, web selfservice en webchat hebben consumenten de meest positieve ervaringen.
Belangrijkste bronnen van klanttevredenheid over de klantenservice
De volgende aspecten, in afnemende volgorde van belangrijkheid, dragen het meeste bij aan een positieve klantervaring:
-competente medewerkers
-gemakkelijk kanaalgebruik en toegang
-proactiviteit
-adequate personalisatie
Proactiviteit wordt zeer op prijs gesteld
Slechts 13,6% geeft aan de voorkeur te geven aan een reactie klantenservice. 42,2% verwelkomt een meer proactieve klantenservice, en 44,2% stelt proactiviteit zeer op prijs.
Suggesties en wensen voor het verbeteren van de cross channel interacties
Consumenten kunnen vrij goed aangeven wat zij verbeterd willen zien, dat is achtereenvolgens:
-life assistentie bieden bij het gebruik van spraak selfservice
-life assistentie bieden via chat of telefoon bij web bezoek
-emails ontvangen met assistentie vanuit het contactcenter
-call back functies aanbieden om wachttijden te vermijden
-chat of instant messaging toevoegen aan web interacties
Bron:
‘The Cost of Poor Customer Service’, White Paper/Onderzoek rapport, Genesys, 2009
Tweet
Door consumenten gewenste verbeteringen
De belangrijkste wensen van consumenten ten aanzien van verbeteringen zijn achtereenvolgens:
-gemiddeld 86% stelt proactieve support in de vorm chat of telefonisch contact op prijs
-betere integratie van selfservice met life support bij problemen
-betere toegang via meerdere geïntegreerde kanalen
Grootste ergernissen
De grootste ergernissen als het gaat om slechte klantenservice zijn achtereenvolgens:
-‘gevangen zitten’ in een selfservice applicatie
-lange wachttijden
-het moeten herhalen van de klantvraag en het opnieuw moeten verstrekken van klantinformatie
-medewerkers die niet in staat zijn om de klantvraag te beantwoorden
Andere ergernissen
In veel Europese landen waaronder Nederland wordt het gebruik van betaalde nummers als één van de belangrijkste ergernissen gezien.
Webchat en web selfservice zijn overigens in de Europese landen populairder dan in de andere landen.
Favoriete contactkanalen
De telefoon is nog altijd het meest populair, daarna volgen achtereenvolgens:
-web selfservice
-web met chat faciliteiten
-mobiele telefoon en sms
-geautomatiseerde selfservice
En op afstand: de brief en de fax.
Kanalen met de meest negatieve ervaringen
Consumenten hebben de meest negatieve ervaringen met achtereenvolgens de volgende kanalen:
-spraak selfservice
-de brief
-de telefoon
-web selfservice
-mobiele telefoon en sms
Met email en chat heeft men de minste negatieve ervaringen
Positieve ervaringen
Met de telefoon, e-mail, web selfservice en webchat hebben consumenten de meest positieve ervaringen.
Belangrijkste bronnen van klanttevredenheid over de klantenservice
De volgende aspecten, in afnemende volgorde van belangrijkheid, dragen het meeste bij aan een positieve klantervaring:
-competente medewerkers
-gemakkelijk kanaalgebruik en toegang
-proactiviteit
-adequate personalisatie
Proactiviteit wordt zeer op prijs gesteld
Slechts 13,6% geeft aan de voorkeur te geven aan een reactie klantenservice. 42,2% verwelkomt een meer proactieve klantenservice, en 44,2% stelt proactiviteit zeer op prijs.
Suggesties en wensen voor het verbeteren van de cross channel interacties
Consumenten kunnen vrij goed aangeven wat zij verbeterd willen zien, dat is achtereenvolgens:
-life assistentie bieden bij het gebruik van spraak selfservice
-life assistentie bieden via chat of telefoon bij web bezoek
-emails ontvangen met assistentie vanuit het contactcenter
-call back functies aanbieden om wachttijden te vermijden
-chat of instant messaging toevoegen aan web interacties
Bron:
‘The Cost of Poor Customer Service’, White Paper/Onderzoek rapport, Genesys, 2009
Tweet