De toenemende concurrentie in allerlei sectoren dwingt aanbieders ertoe om na te denken over strategieën waarmee men zich van de concurrentie weet te onderscheiden. Binnen retail lijkt differentiatie door exclusieve verkoop van merken positief bij te dragen tot loyaliteit en winstgevendheid. Een verslag van een onderzoek in fashion retail.

Succesvolle differentiatie
De belangrijkste bepalende factor voor een succesvolle differentiatiestrategie is het nakomen van beloften. Deze beloften zijn te vertalen in voordelen die klanten bij elke aankoop opnieuw ervaren. De continue invulling van de beloftes levert een lange en winstgevende relatie op tussen aanbieder en klant. Deze beloften kunnen ook betrekking hebben op exclusieve merken, waaronder huismerken.

Shopping benefits in retail
Uit een onderzoek van Carpenter en Fairhurst blijkt dat twee ‘shopping benefits’ onderscheiden kunnen worden, die even belangrijk zijn voor de klant.
Het eerste benefit is een ‘utilitair voordeel’, en heeft betrekking op het nut van het doen van aankopen, het winkelen. Is de uitkomst succesvol, bevredigend?
Het tweede benefit is van hedonische aard, en heeft betrekking op het plezier, de opwinding e.d. die de klant ervaart bij het doen van de aankopen.

Over klanttevredenheid, loyaliteit en word of mouth
Klanttevredenheid, loyaliteit en word of mouth hangen met elkaar samen. Zonder klanttevredenheid is in principe geen loyaliteit mogelijk. Klanttevredenheid beïnvloedt positieve word of mouth. Naarmate de klantloyaliteit hoger is, leidt klanttevredenheid tot meer positieve word of mouth.
Zowel de ultilitaire als de hedonische benefits leiden tot klanttevredenheid, en dus tot loyaliteit en positieve word of mouth.

Retail branded producten
Uit het onderzoek blijkt dat de shopping benefits die samenhangen met het kopen van retail branded producten, in het algemeen corresponderen met een relatief hoge klanttevredenheid, hoge loyaliteit en hoge waarde van de positieve word of mouth.

Alle reden voor aanbieders in het algemeen om zich te laten voorstaan op een eenduidige en consistente unieke beleving van hun (verschillende) merk(en). Branding dus.

Bron : bericht op Loyaltyfacts.nl, december 2009, gebaseerd op Journal of Fashion Marketing & Management