Moderne klantcontact management systemen faciliteren medewerkers met uitgebreide contact databases en antwoordtemplates. Snelle klantenservice, inbound en outbound, wordt mogelijk met voor elke klant dezelfde klantbeleving, ongeacht het kanaal. Een case van Trinicom.

AKN
Programmabladen AKN is het samenwerkingsverband van AVRO, KRO, NCRV en Sanoma Uitgevers. 1,6 miljoen abonnees en losse kopers ontvangen elke week hun tijdschrift. Daarnaast publiceert Programmabladen AKN diverse websites, waaronder de grootste elektronische programmagids van Nederland, TVGids.nl.

Klantinteracties
Jaarlijks ontvangt Programmabladen AKN zo’n 80.000 e-mails en worden ca. 200.000 telefonische contacten afgehandeld. De inhoud van de contacten varieert van informatie aanvragen, reacties op marketing campagnes, het aanmelden of afmelden van abonnees tot het doorvoeren van mutaties en adreswijzigingen e.d.

Contactratio
Er is sprake van een toenemende contactratio. Mensen zijn eerder geneigd om contact op te nemen, bijvoorbeeld naar aanleiding van een bijzonder bericht in de dagbladen.

Klanten verwachten daarbij snel, correct en consistent door de klantenservice behandeld te worden.

Snelheid en eenduidige klantbeleving
Belangrijk voor Programmabladen AKN is het realiseren van een eenduidige klantbeleving, zowel bij inbound als outbound contacten via de telefoon en e-mail.

Contacthistorie en antwoordsuggesties
Realisatie van een snelle en eenduidige klantbeleving is mogelijk door het aanleggen en beheren van een complete contacthistorie en door te werken met antwoordtemplates. Op basis van zoektermen kunnen standaard antwoord formats voor telefoon en e-mail worden gevonden. Een snelle afhandeling en eenduidige klantbeleving zijn de resultaten. Niet onbelangrijk is ook dat medewerkers op een adequate manier in hun werkzaamheden worden ondersteund, hetgeen de medewerkertevredenheid alleen maar ten goede komt.

Bron:
‘Trinicom in de praktijk’, White paper, Trinicom, december 2009