Organisaties zijn het er over eens dat klantenservice, customer service, een kritische succesfactor is geworden. Moet een organisatie vooroplopen in de adoptie van nieuwe technologieën voor customer service, of kan worden volstaan met meegaan met de ‘common practice’? Product- en service kenmerken van de markt zijn bepalend voor de te volgen strategie. Eerst gaan we in op de adoptie van customer service technologieën.

Strategie ontwikkeling met betrekking tot customer service
Organisaties zijn het er over eens dat klantenservice, customer service, een kritische succesfactor is geworden. Strategieën voor de ontwikkeling van de klantenservice worden dan ook belangrijker. Moet een organisatie vooroplopen in de adoptie van nieuwe technologieën voor customer service, of kan worden volstaan worden met meegaan met de ‘common practice’ of ‘best practice’?

Laten we eerst eens kijken op welke wijzen innovaties in customer service zijn doorgevoerd.

Adoptie van customer service technologie
De diffusie van customer service technologieën verloopt, net als van elke dienst of product, via het klassieke ‘product adoption model’, van de bekende innovators tot en met de laggards.

First practices
Werkelijk innovatief zijn in customer service is vooral voorbehouden aan de kleinere startups. Voor grotere organisaties zijn de risico’s en weerstanden veelal te groot.
Amazon.com’s inzet van het web in plaats van de telefoon, is een mooi voorbeeld van een first practice die inmiddels een best practice is geworden, dat wil zeggen uiteindelijk ook overgenomen door de late majority.

Test practices
First practices die veelbelovend lijken worden overgenomen door early adaptors.
De early adaptors proberen door testen en pilots over te gaan tot een snelle implementatie en adoptie om concurrentievoordelen te behalen uit de veranderingen in customer service die ongetwijfeld zullen komen.

Chatbots en sociale media zijn de test practices van vandaag de dag.

Next practices
De early majority past de test practices toe die zich inderdaad bewezen lijken te hebben. Minder risico, lagere kosten in verband met de inmiddels gerealiseerde doorontwikkeling en ervaringen die zijn opgedaan, bieden mogelijkheden om ook, net als de early adaptors, te profiteren van concurrentievoordelen.

Co-browsing, chat, multichannel interaction management via kennisplatforms e.d. worden wel gezien als de next practices van nu.
Ook het minder stringent sturen op afhandeltijden, en de afweging van deze tijden tegenover de gerealiseerde conversies, kan worden gezien als een next practice.

Best practices
Doorontwikkelde next practices worden uiteindelijk op grote schaal door de late majority toegepast. Concurrentievoordeel is niet meer te behalen, alleen kostenverlaging.

Voorbeelden van best practices zijn de verschillende algemeen bekende service toepassingen op de websites, zoals FAQ’s en zoekmachines e.d.
Ook toepassingen van bijvoorbeeld multi skill routing, of quality monitoring, waarbij agents leren van de beste prestaties van andere agents, zijn voorbeelden van de talloze best practices die op het terrein van customer service inmiddels bestaan.

Dead practices
Als uiteindelijk ook de laggards op grote schaal best practices gaan toepassen, zal de toepassing bijna aan het eind van de levenscyclus zijn, een ‘dead practice’, overbodig worden en vervangen worden door andere best practices.

Strategie ontwikkeling
En nu? Strategieën gericht op adoptie van test-, next- of bijvoorbeeld best practices moeten tegen elkaar afgewogen worden op criteria als risico, concurrentievoordelen en kosten. In deel 2 van dit artikel laten we zien dat marktkarakteristieken een belangrijke rol spelen bij de mogelijke strategische keuzes.

Bron:
Subramaniam, A. (2009), ‘Want to Innovate in Customer Service?’, Start by Unlerarning Some ‘Best’ Practices, op eGain.com.
Anand Subramaniam is VP World Wide Marketing van eGain Communications Corporation.