Uit het combineren van verschillende onderzoeken blijkt dat het uitbesteden van de onderhoudsdienst voor corporaties leidt tot een betere prijs-kwaliteitsverhouding. Er wordt een hogere klanttevredenheid gerealiseerd, tegen lagere kosten.

Uitbesten versus eigen dienst
Ongeveer 40% van de corporaties besteedt alle onderhoudstaken uit. De overige corporaties beschikken over eigen onderhoudsdiensten voor reparatie- en mutatieonderhoud.
Deze verhouding tussen wel- en niet uitbestedende corporaties heeft zich de afgelopen jaren nauwelijks gewijzigd.

Voorstanders voor eigen onderhoudsdienst
De betekenis van het beheren van klantcontacten en de kosten zijn voor corporaties de belangrijkste argumenten voor een eigen onderhoudsdienst.

Externe bedrijven doen afbreuk aan de gewenste klantbenadering. Bovendien zijn de kosten van uitbesteden, vooral door het BTW tarfief van 19%, aanzienlijk hoger dan de kosten van een eigen dienst.

Voorstanders voor uitbesteden
Het feit dat een onderhoudsdienst niet tot de core business van de corporatie wordt gerekend, en de juist hogere kosten van de interne dienst zijn de belangrijkste argumenten om uit te besteden.

De kosten van de interne dienst zijn aanmerkelijk hoger dan in het algemeen wordt gedacht. Ook de kosten van vervoer, huisvesting en management moeten namelijk meegerekend worden.

Onderzoek
Uit de Aedes Bedrijfstakinformatie blijkt dat corporaties met een eigen onderhoudsdienst jaarlijks ruim 10% duurder uit zijn dan corporaties die deze dienst hebben uitbesteed. Dit verschil in kosten lijkt bovendien toe te nemen.

Uit onderzoeken van het KWH naar klanttevredenheid blijkt dat corporaties zonder eigen onderhoudsdienst bovengemiddeld, hoger, scoren.

Bewijs van meerwaarde en kostenmanagement
De resultaten hoeven geen aanleiding te zijn voor een definitief einde van de eigen onderhoudsdienst. Wel is aandacht voor kosten beheersing en aantoonbare meerwaarde aan te raden.

Bron: bericht op BestaandeWoningbouw.nl, 25 november 2009
‘Outsourcing verhoogt klanttevredenheid’, door Dyon Noy