‘Average Handling Time’ (AHT) is een algemeen gebruikte KPI in contactcenters. Gesprekstijd en nawerktijd zijn inderdaad belangrijke indicatoren voor de kosten van de klantcontact afhandeling. AHT geeft echter geen informatie over de dynamiek van de interacties. Beter is het om ook de ‘procestijd’ in kaart te brengen, de tijd die gemoeid is met het navigeren door verschillende applicaties en systemen. Sturen op ‘Average Interaction Time’ (AIT) dus.

De misvattingen van het cost center management
Jarenlang, en ook nu nog, werd getracht de kosten van het contactcenter te minimaliseren, of in ieder geval op een acceptabel niveau te handhaven, door gesprekstijden zo kort mogelijk te laten zijn.

Kortere gesprekstijden betekenen immers lagere kosten, en niet te vergeten, tevreden klanten, omdat ze lekker snel geholpen zijn.

De tegenstrijdige werkelijkheid
De gevolgen van het sturen op een korte gesprekstijd zijn nu niet bepaald tevreden en snel geholpen klanten, integendeel.
En dat terwijl vrijwel elke organisatie klanttevredenheid, retentie en loyaliteit als haar strategische prioriteiten beschouwd. Klantbehoud is immers vele malen winstgevender dan het voortdurend moeten werven van nieuwe klanten. En wat de denken van de negatieve ‘word of mouth’ als gevolg van slechte klantervaringen?

Evenwicht vinden tussen klantwens en wat de aanbieder kan leveren
Het maakt een klant eigenlijk niet zoveel uit hoe lang het duurt, als hij of zij maar goed geholpen wordt. Het first call resolution percentage is daarvoor een belangrijke indicator.
Klanten die in één keer goed geholpen worden zijn in het algemeen tevreden, en mogelijk zelfs loyaal, en bellen of mailen niet nog een tweede keer met dezelfde klantvraag. Lager kosten door minder herhaalverkeer dus.

Waar ligt de grens?
Contactcenters kunnen hun medewerkers natuurlijk niet eindeloze gesprekken laten voeren om alles maar in één keer goed te doen. Bovendien is het in veel gevallen niet eenvoudig om de first call resolutions of de First time Fix nauwkeurig te meten.

Meten we wel de juiste grootheden?
AIT in plaats van AHT. De bekende ‘average handling time’ (AHT) wordt in het algemeen gedefinieerd en gemeten als de som van de gemiddelde gesprekstijd en de gemiddelde nawerktijd, of ‘wrap up’ tijd, tijdens en/of na het gesprek.

De ‘average interaction time’ (AIT), geeft meer dan de AHT, inzicht in de dynamiek van de contacten. De AIT wordt gedefinieerd als de som van de gemiddelde procestijd, de tijd die de agent nodig heeft om tijdens en na de contacten door de verschillende systemen en applicaties te navigeren, de gemiddelde help- of ‘nurture’ tijd en de gemiddelde nawerktijd.

In de AIT wordt gesprekstijd dus gesplitst in procestijd en daadwerkelijke ‘helptijd’, tijd die de agent besteed aan het begroeten van de klant, het begrijpen van de klantvraag, het beantwoorden van de vraag en het eventueel verlenen van extra service of het realiseren van cross- of upsell.

Sturen op AIT verdient de voorkeur
In plaats van het monitoren van de twee onderdelen van de AHT, de gesprekstijd en de nawerktijd, kan beter aandacht worden besteed aan de drie onderdelen van de AIT.

Via bijvoorbeeld Quality Monitoring kan inzicht worden verkregen in de gemiddelde procestijd als onderdeel van de AHT.
Deze inzichten kunnen leiden tot aanpassingen waarmee de procestijd op specifieke onderdelen van de klantinteracties verminderd wordt. Dat betekent direct dat bij een gelijkblijvende AHT meer aandacht mogelijk is voor de klantinteractie.

Een hogere klanttevredenheid, meer loyaliteit en hogere opbrengsten zullen het resultaat kunnen zijn.

Bron:
‘Why Average Handling Time No Longer Matters’, White paper, Jacada, 2008