Klagende klanten zijn over het algemeen juist de klanten die het meest betrokken zijn bij de organisatie. Een klacht, een actie, vraagt om een reactie. Hoe kunnen we klachtenmanagement inrichten zodanig dat klachtenmanagement het meeste rendement oplevert. Een overzicht van tien succesfactoren.
Topje van de ijsberg
Klachten die de organisatie bereiken zijn slechts het topje van de ijsberg die gevormd wordt door minder goede klantervaringen. In slechts 4-10% van de gevallen waarin de klantverwachting niet wordt geëvenaard of overtroffen, leidt een dergelijke ervaring tot een klacht.
Redenen om niet te klagen
Er zijn allerlei redenen aanwijsbaar waarom teleurgestelde klanten niet overgaan tot het indienen van een klacht. Tijdgebrek, het ontbreken van inhoudelijke kennis, een gebrek aan zelfvertrouwen, kosten-baten afwegingen e.d. zijn voor velen vaak aanleiding om het er maar bij te laten.
Daar komt nog bij dat nog altijd veel organisaties weinig duidelijkheid geven over hun klachtenbeleid en bijvoorbeeld geen adressering aangeven e.d.
Rendement van klachtenmanagement
Het rendement van klachtenmanagement is moeilijk in harde cijfers uit te drukken. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat klachtenmanagement kan leiden tot een stijging van de klanttevredenheid, een grotere klantloyaliteit, betere bedrijfsprocessen, een hogere medewerkertevredenheid en minder verloop.
Overigens blijkt uit datzelfde onderzoek dat gemiddeld slechts 12% van de bedrijven hun klachtenmanagement zo hebben ingericht dat deze voordelen ook gerealiseerd worden.
Succesfactoren
Er kunnen in het algemeen tien succesfactoren worden aangewezen voor effectief klachtenmanagement.
1.Eenduidige definitie van het begrip klacht
Het begint allemaal met een duidelijke definitie van wat onder een klacht wordt verstaan. Deze definitie dient organisatiebreed te worden gedragen en bekend te zijn.
Situaties waarin de ene afdeling vindt dat er sprake is van een klacht, terwijl een andere afdeling dat juist niet vindt, moeten voorkomen worden.
2.Communiceer het klachtenmanagement: intern en extern
Zorg ervoor dat intern organisatiebreed de definitie van een klacht en de klachtenprocedure bekend zijn. Communiceer het klachtenbeleid duidelijk naar de klanten en prospects. Zorg ervoor dat de drempel om een klacht in te dienen zo laag mogelijk is. Maak het indienen van een klacht eenvoudig en transparant.
3.Zorg voor draagvlak voor klachtenmanagement
Medewerkers dienen het belang van klachtenmanagement in te zien. Goede interne communicatie over de klachtenregeling en het nut ervan is van belang om betrokkenheid en inzet te creëeren.
4.Hanteer acceptabele doorlooptijden
De doorlooptijd van een klacht dient afgestemd te zijn op de wensen en verwachtingen van de klanten. De procedure dient zodanig ingericht te worden dat deze doorlooptijd ook gehaald wordt.
5.Stel voldoende capaciteit beschikbaar
Zorg ervoor dat duidelijk is hoeveel klachten er periodiek binnenkomen en hoeveel tijd er gemoeid is met het afhandelen van de klachten. Zet voldoende capaciteit in om de beloofde doorlooptijden te realiseren. ‘Afspraken nakomen’ is tegenwoordig een belangrijke bepalende factor voor de tevredenheid van klanten.
6.Zorg voor voldoende kennis en competenties
De medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling van klachten dienen over voldoende kennis, competenties en bevoegdheden te beschikken.
7.Bevoegdheden geven
Specificeer duidelijk de bevoegdheden die de afdeling klachtenmanagement nodig heeft om de klachtenprocedure binnen de gestelde doorlooptijd naar tevredenheid van de klager te doorlopen.
Geef medewerkers bijvoorbeeld de beschikking over bepaalde budgetten die zij naar eigen oordeel voor het oplossen van klachten kunnen besteden.
8.Adequate monitoring toepassen
Zorg voor een goed dossierbeheer, zodat klanten goed geïnformeerd kunnen worden over de voortgang van de klachtafhandeling, en ook de organisatie van de binnenkomende klachten kan leren.
9.Rapporteer resultaten
Zorg voor een registratie van reacties van klagers op de geboden oplossingen. Op deze manier wordt inzichtelijk wat de effecten zijn van het klachtenmanagement op het gedrag van de klagers.
10.Evalueer en verbeter
Tracht ‘lessons learned’ te formuleren, zowel ten aanzien van het klachtproces als ten aanzien van andere bedrijfsprocessen, en initieer de gewenste verbeteringen die hieruit naar voren komen.
Bron:
‘Een klacht geeft macht! De succesfactoren om een klacht rendabel te maken’, White paper, Welten, 2009
Tweet
Topje van de ijsberg
Klachten die de organisatie bereiken zijn slechts het topje van de ijsberg die gevormd wordt door minder goede klantervaringen. In slechts 4-10% van de gevallen waarin de klantverwachting niet wordt geëvenaard of overtroffen, leidt een dergelijke ervaring tot een klacht.
Redenen om niet te klagen
Er zijn allerlei redenen aanwijsbaar waarom teleurgestelde klanten niet overgaan tot het indienen van een klacht. Tijdgebrek, het ontbreken van inhoudelijke kennis, een gebrek aan zelfvertrouwen, kosten-baten afwegingen e.d. zijn voor velen vaak aanleiding om het er maar bij te laten.
Daar komt nog bij dat nog altijd veel organisaties weinig duidelijkheid geven over hun klachtenbeleid en bijvoorbeeld geen adressering aangeven e.d.
Rendement van klachtenmanagement
Het rendement van klachtenmanagement is moeilijk in harde cijfers uit te drukken. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat klachtenmanagement kan leiden tot een stijging van de klanttevredenheid, een grotere klantloyaliteit, betere bedrijfsprocessen, een hogere medewerkertevredenheid en minder verloop.
Overigens blijkt uit datzelfde onderzoek dat gemiddeld slechts 12% van de bedrijven hun klachtenmanagement zo hebben ingericht dat deze voordelen ook gerealiseerd worden.
Succesfactoren
Er kunnen in het algemeen tien succesfactoren worden aangewezen voor effectief klachtenmanagement.
1.Eenduidige definitie van het begrip klacht
Het begint allemaal met een duidelijke definitie van wat onder een klacht wordt verstaan. Deze definitie dient organisatiebreed te worden gedragen en bekend te zijn.
Situaties waarin de ene afdeling vindt dat er sprake is van een klacht, terwijl een andere afdeling dat juist niet vindt, moeten voorkomen worden.
2.Communiceer het klachtenmanagement: intern en extern
Zorg ervoor dat intern organisatiebreed de definitie van een klacht en de klachtenprocedure bekend zijn. Communiceer het klachtenbeleid duidelijk naar de klanten en prospects. Zorg ervoor dat de drempel om een klacht in te dienen zo laag mogelijk is. Maak het indienen van een klacht eenvoudig en transparant.
3.Zorg voor draagvlak voor klachtenmanagement
Medewerkers dienen het belang van klachtenmanagement in te zien. Goede interne communicatie over de klachtenregeling en het nut ervan is van belang om betrokkenheid en inzet te creëeren.
4.Hanteer acceptabele doorlooptijden
De doorlooptijd van een klacht dient afgestemd te zijn op de wensen en verwachtingen van de klanten. De procedure dient zodanig ingericht te worden dat deze doorlooptijd ook gehaald wordt.
5.Stel voldoende capaciteit beschikbaar
Zorg ervoor dat duidelijk is hoeveel klachten er periodiek binnenkomen en hoeveel tijd er gemoeid is met het afhandelen van de klachten. Zet voldoende capaciteit in om de beloofde doorlooptijden te realiseren. ‘Afspraken nakomen’ is tegenwoordig een belangrijke bepalende factor voor de tevredenheid van klanten.
6.Zorg voor voldoende kennis en competenties
De medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling van klachten dienen over voldoende kennis, competenties en bevoegdheden te beschikken.
7.Bevoegdheden geven
Specificeer duidelijk de bevoegdheden die de afdeling klachtenmanagement nodig heeft om de klachtenprocedure binnen de gestelde doorlooptijd naar tevredenheid van de klager te doorlopen.
Geef medewerkers bijvoorbeeld de beschikking over bepaalde budgetten die zij naar eigen oordeel voor het oplossen van klachten kunnen besteden.
8.Adequate monitoring toepassen
Zorg voor een goed dossierbeheer, zodat klanten goed geïnformeerd kunnen worden over de voortgang van de klachtafhandeling, en ook de organisatie van de binnenkomende klachten kan leren.
9.Rapporteer resultaten
Zorg voor een registratie van reacties van klagers op de geboden oplossingen. Op deze manier wordt inzichtelijk wat de effecten zijn van het klachtenmanagement op het gedrag van de klagers.
10.Evalueer en verbeter
Tracht ‘lessons learned’ te formuleren, zowel ten aanzien van het klachtproces als ten aanzien van andere bedrijfsprocessen, en initieer de gewenste verbeteringen die hieruit naar voren komen.
Bron:
‘Een klacht geeft macht! De succesfactoren om een klacht rendabel te maken’, White paper, Welten, 2009
Tweet