De tevredenheid van bankklanten vertoont al langere tijd een structureel dalende lijn. Door de financiële crisis is dit probleem aan het licht gekomen. Dat is één van de conclusies van het onderzoek Trends & Banking van Cap Gemini en TNS Nipo onder 14 Nederlandse banken.

Vier op de 10 bankklanten overwegen om over te stappen. Gemiddeld geven consumenten retailbanken een rapportcijfer 7,3, tegenover een 7,5 in 2007.
Het aantal banken met een score onder de 7 neemt toe.

Klantverwachtingen waarmaken is noodzakelijk. Banken die daarin goed weten te slagen weten klanten aan zich te binden.

Toegankelijkheid is geen onderscheidende factor. Klanten ervaren de betrouwbaarheid van banken als gemiddeld. Ver onder gemiddeld scoren banken op openheid en eerlijkheid ten aanzien van rente, risico’s en tarieven.

Voor een goede reputatie is een reputatiescore vereist van tenminste 70 procent. Acht van de veertien banken blijken hieraan te voldoen. Niet bekendgemaakt is om welke banken het gaat.

Vooral vertrouwen en prijstransparantie zijn momenteel voor consumenten belangrijk. In de communicatie en ook in het handelen moeten banken dit waarmaken.

Bron:
Bericht op Adforesult.nl, oktober 2008