Online consumenten zijn in het algemeen redelijk tevreden als ze online kopen. Echter, online oriënteren en vervolgens een aankoop doen in een winkel, gaat hen wel eens wat minder makkelijk af. Dit is afhankelijk van de productcategorie waarin gekocht wordt.
Onderzoek
Voor het onderzoek naar de kwaliteit van cross channeling zijn 4.723 consumenten online bevraagd.
Tevredenheid over online aankopen
Ruim 70% van de consumenten is tevreden over hun online aankopen van consumenten elektronica, mobiele telefoons, kleding, accessoires en schoenen.
Anders wordt het als men zich over deze productcategorieën online oriënteert en vervolgens in de winkel de producten wil kopen.
Verschillende cross channel ervaringen
Vooral de aanbieders van mobiele telefonie scoren minder als het gaat om cross channeling. 54% van de consumenten is tevreden na een online oriëntatie en een daaropvolgende offline aankoop in deze productcategorie. Dit percentage is aanmerkelijk lager dan de tevredenheid over de ‘web only’ aankoop (74%) en ‘winkel only’ aankoop (72%).
Ten aanzien van de aankopen van kleding, accessoires en schoenen is 60% tevreden over het cross channelen. Voor de consumenten elektronica is dat 66%. De gemiddelde tevredenheidscore voor de ‘web only’ aankopen in deze vier productcategorieën is 81% , en voor de ‘winkel only’ aankopen 88%.
Oorzaken lagere tevredenheid over cross channelen
De belangrijkste oorzaken voor de lagere klanttevredenheid als het gaat om cross channelen zijn:
-onjuiste informatie over de prijzen
-onjuiste informatie over de voorraden
-online promoties zijn moeilijk in de winkel te vinden
Daarnaast blijken de online productomschrijvingen niet altijd juist, en ontbreekt het op de webwinkels nogal eens aan informatie over de voorraden die in de lokale winkel aanwezig zijn.
Belangrijke aandachtspunten
Uit het onderzoek komen twee belangrijke aandachtspunten voor e-tailers naar voren:
-zorgdragen voor consistente informatie over producten en prijzen. Informatie die online wordt verstrekt moet overeenkomen met de offline aanwezige informatie en producten
-het nauwer met elkaar verbinden van de winkel en de website, zodanig dat aanwezige voorraden online worden gecommuniceerd
Bron: bericht op InternetRetailing.net, december 2009
Tweet
Onderzoek
Voor het onderzoek naar de kwaliteit van cross channeling zijn 4.723 consumenten online bevraagd.
Tevredenheid over online aankopen
Ruim 70% van de consumenten is tevreden over hun online aankopen van consumenten elektronica, mobiele telefoons, kleding, accessoires en schoenen.
Anders wordt het als men zich over deze productcategorieën online oriënteert en vervolgens in de winkel de producten wil kopen.
Verschillende cross channel ervaringen
Vooral de aanbieders van mobiele telefonie scoren minder als het gaat om cross channeling. 54% van de consumenten is tevreden na een online oriëntatie en een daaropvolgende offline aankoop in deze productcategorie. Dit percentage is aanmerkelijk lager dan de tevredenheid over de ‘web only’ aankoop (74%) en ‘winkel only’ aankoop (72%).
Ten aanzien van de aankopen van kleding, accessoires en schoenen is 60% tevreden over het cross channelen. Voor de consumenten elektronica is dat 66%. De gemiddelde tevredenheidscore voor de ‘web only’ aankopen in deze vier productcategorieën is 81% , en voor de ‘winkel only’ aankopen 88%.
Oorzaken lagere tevredenheid over cross channelen
De belangrijkste oorzaken voor de lagere klanttevredenheid als het gaat om cross channelen zijn:
-onjuiste informatie over de prijzen
-onjuiste informatie over de voorraden
-online promoties zijn moeilijk in de winkel te vinden
Daarnaast blijken de online productomschrijvingen niet altijd juist, en ontbreekt het op de webwinkels nogal eens aan informatie over de voorraden die in de lokale winkel aanwezig zijn.
Belangrijke aandachtspunten
Uit het onderzoek komen twee belangrijke aandachtspunten voor e-tailers naar voren:
-zorgdragen voor consistente informatie over producten en prijzen. Informatie die online wordt verstrekt moet overeenkomen met de offline aanwezige informatie en producten
-het nauwer met elkaar verbinden van de winkel en de website, zodanig dat aanwezige voorraden online worden gecommuniceerd
Bron: bericht op InternetRetailing.net, december 2009
Tweet