Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 1.

Definieer een customer service strategie
De customer service strategie vormt het kader waarbinnen het contactcenter kan worden benut voor het creëren van onderscheidend vermogen en het genereren van opbrengsten. Deze strategie is tevens richtinggevend voor de organisatie van het contactcenter en voor de inzet van technologie als selfservice mogelijkheden, routering software en CRM applicaties e.d.

Vermijd overdreven kostenbeheersing
Personeelskosten vormen in contactcenters de grootste kostencategorie. Het gevolg is dat veel contactcenters worden gemanaged met een te grote focus op de productiviteit van de medewerkers. Te vaak worden strikte normen voor gemiddelde ‘handling times’ gehanteerd, met als gevolg dat medewerkers niet aan cross- en upselling toekomen. De ervaring leert dat, met de juiste ondersteuning van de agents door training en coaching, bij een toename van de gemiddelde afhandeltijden van 10% , de opbrengsten met 25% toenemen.

Zorg voor adequate informatie uitwisseling
Het contactcenter dient geïntegreerd te zijn in de organisatie. Informatie over acties van marketing en verkoop, over productintroducties e.d. dient tijdig aan het contactcenter gecommuniceerd te worden. Directe feedback vanuit het contactcenter moet aanleiding zijn voor het eventueel aanpassen van acties.

Segmenteer klanten en contacten
De mogelijkheden voor het genereren van opbrengsten zijn niet voor alle klanten en contacten gelijk. Door te segmenteren naar klantwaarde, aan de hand van gerealiseerde omzet of demografische kenmerken, kan hierop ingespeeld worden. Een contact in verband met bijvoorbeeld een verhuizing biedt in het algemeen veel mogelijkheden voor cross- en upselling, in tegenstelling tot bijvoorbeeld contacten voor het opwaarderen van beltegoeden.
Alle reden dus, om klantcontacten te routeren naar verschillende groepen specifiek getrainde agents, teneinde optimale opbrengsten en efficiency te realiseren.

Zorg voor een passende infrastructuur
Contactcenter(s) en technologie dienen zodanig ingericht te zijn dat informatie uitwisseling, segmentatie en het meten van resultaten goed mogelijk zijn.

Bron:
Artikel Vereniging Contactcenters Nederland (VCN), gebaseerd op:

Gilson, G. en D. Khandelwal (2005), ‘How To Get More From Your Contact Center’, McKinsey Quarterly, McKinsey & Company