Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 2, en laatste deel.

Denk goed na voor je uitbesteedt
Hoe complex zijn de contacten,? Welke capaciteiten zijn nodig om uit de contacten zo veel mogelijk opbrengsten te genereren? Welke kosten zijn verbonden aan ‘de ideale invulling’ van het contactcenter, aan de best practice, met de juiste balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit? Door nadrukkelijk ook het opbrengstpotentieel in de overwegingen te betrekken, wordt voorkomen dat vooral wordt uitbesteed om de kosten te reduceren. Het vervolg kan zijn dat men is opgeleverd aan een outsource partners die, omwille van het realiseren van voldoende marge, onvoldoende opbrengsten weet te genereren.

Pas technologie zorgvuldig toe
Adequate basis technologie moet uiteraard in huis zijn, zoals een centrale met IVR en routing mogelijkheden, agents desktops, relevante verbindingen tussen systemen en workforce management applicaties. De mogelijkheden van additionele technologie en features worden in het algemeen slechts beperkt benut.

Zorg voor een goede uitvoering
Training, coaching, monitoring en passende incentives moeten worden ingezet om ervoor te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan, en een consistente en kwalitatief goede contactafhandeling plaatsvindt.

Ontwikkel effectieve coaching
Zorg ervoor dat supervisors 70% van hun tijd aan coaching kunnen besteden. In een service omgeving betekent dit een maximale coach-agent ratio van 1:18, en in een verkoop georiënteerde omgeving een maximale ratio van 1:14.

Adequaat performance management toepassen
Gebruik KPI’s op de juiste manier, met op elkaar afgestemde streefwaarden. Het geven van incentives voor het realiseren van een omzet target, kan er bijvoorbeeld toe leiden dat agents, na het bereiken van de omzet target, direct stoppen met verkopen omdat zij de norm voor de gemiddelde afhandeltijd moeten halen.

Reduceer het verloop
Hoe minder verloop, hoe minder kosten van werving, selectie en training, hoe minder verloop van ervaring en hoe groter de productiviteit. Dit vraagt om nauwkeurige selectie van medewerkers en een goede motiverende begeleiding. Een carrière perspectief, inzet op bijzondere projecten e.d. dragen eveneens bij aan een vermindering van het verloop.

Bron:
Artikel Vereniging Contactcenters Nederland (VCN), gebaseerd op:

Gilson, G. en D. Khandelwal (2005), ‘How To Get More From Your Contact Center’, McKinsey Quarterly, McKinsey & Company