Eigen dienstencentra, captives, in lage lonen landen is jarenlang het favoriete offshoring model geweest. Dit model heeft zijn langste tijd gehad. De aandacht gaat te veel uit naar ‘in control’ zijn en te weinig naar procesoptimalisatie. Samenwerken met lokale partners lijkt tegenwoordig een beter alternatief. Een interessant artikel uit het Outsource Magazine.

Captives als offshoring model
Het captive model raakte een jaar of 10 geleden in opkomst door successen van bedrijven als GE, Texas Instruments en British Airways, met eigen dienstencentra in India.
Bedrijven als Philips, Siemens, en later ook grote financiële ondernemingen, zijn vervolgens ook captives in gaan richten.

Een captive is een eigen offshore dienstencentrum. Met een captive offshore centrum zou het in principe mogelijk moeten zijn om van de lagere lonen te profiteren en toch volledig de controle over intellectueel eigendom en de inrichting van processen e.d. te houden.

Zijn captives wel de juiste keuze geweest?
Captives zijn duurder dan offshoring naar een externe partij.
Ondanks deze hogere kosten blijken inmiddels tweederde van de captives in bijvoorbeeld India te kampen met weglopend personeel en stijgende kosten. Een kwart is inmiddels verkocht of beëindigd.

De focus bij offshoring verandert
De inrichting van captives komt voort uit een streven naar kostenverlaging en controle. Belangrijker dan controle, zo blijkt achteraf, is de inrichting van adequate processen.
Geleidelijk verschuift de aandacht bij BPO dan ook naar procesverbetering en naar meer doen met minder personeel.
Automatisering en fundamentele procesveranderingen komen daar tegenwoordig geleidelijk als aandachtspunten bij. Het captive model lijkt hiermee haar langste tijd te hebben gehad.

Externe partners krijgen de voorkeur
Het streven naar kosten voordelen middels captives leidt slechts in beperkte mate tot succes omdat de investeringen die nodig zijn voor een betere procesinrichting veelal niet gedaan worden.
De lokale externe partners zijn tegenwoordig operationeel ver doorontwikkeld en dus vanuit het oogpunt van procesoptimalisatie, en kosten overwegingen, te prefereren. Bovendien blijken lokale externe partners beter in staat dan captives om top expertise in huis te halen cq verder te ontwikkelen.

Een indruk van de ontwikkelingen in India
In een recent rapport van Evalueserve zijn 100 van de ongeveer 300 captives nader onderzocht. Deze centra variëren in grootte van 50 tot 10.000 werknemers. Ruim 50% van de Indiase captives heeft meer dan 500 werknemers.
Ruim 25% van de Indiase captives is de afgelopen vier jaar verkocht of gesloten. Vooral kleinere captives, zoals van Bose en BelAir networks worden gesloten.

Vanaf 2007 is de verkoop van grotere captives begonnen. Philips verkocht haar captives, met in totaal 1.400 werknemers, in India, Thailand en Polen aan Infosys. Verzekeraar Aviva, de Amerikaanse bank Citigroup en anderen volgden.

Een nieuw offshoring model
Samenwerking met lokale partners wordt meer en meer gezien als een aantrekkelijk alternatief voor het opzetten van een captive. Het nemen van belangen in de lokale partners is daarbij tevens een interessante optie voor organisaties die toch vooral waarde hechten aan het ‘in control’ zijn.

Bron:
Verkooijen, P. (2009), ‘Ondergang van het captive-model’, Outsource Magazine, nr 6, pp. 18-20