Snelheid en persoonlijk contact staan voorop bij Anderzorg. Geen chatbot, maar live chat, en ook msn en twitter. Hoe vernieuwend kun je zijn? Een prachtig voorbeeld van een organisatie die drempels weet te verlagen en contacten op een snelle, plezierige en persoonlijke manier weet af te handelen. Een voorbeeld dat navolging verdient.

msn-buddy: Anderzorg wordt een vriend
Snel en drempelverlagend klantcontact realiseren via msn. De zogenaamde msn-buddy is een prachtig medium om snel korte vragen te kunnen stellen. Vooral jongeren zal dit aanspreken.
Niet onbelangrijk bij de inzet van de buddy is dat deze in de lijst met vrienden op msn voorkomt. De zakelijke relatie krijgt daarmee het karakter van een persoonlijke relatie, hetgeen ongetwijfeld tot een sterkere klantenbinding zal leiden.

Twitter: service medewerkers zijn niet langer anoniem
Communicatie via twitter wordt eveneens toegepast. Klanten kunnen medewerkers volgen. Medewerkers zijn niet langer anoniem. De klant heeft contact met Bart, Joris, Jorasho…Via twitter worden zaken uitgelegd, wordt direct hulp verleend etc. De twitterende klanten waarderen dit. Medewerkers ontvangen dan ook regelmatig bedankjes en complimenten.

Als we kijken naar de groei die bijvoorbeeld Zappos, een online kleding zaak, via twitter heeft weten te realiseren, dan kan dit nog heel veel voor Anderzorg gaan betekenen. Zappos beschikt over een klantenservice met ca. 500 twitterende medewerkers. Elk van de medewerkers heeft inmiddels grote aantallen actieve volgers. En…de omzet van Zappos is inmiddels exponentieel gestegen.

Persoonlijke relaties
Net als bij contacten via de msn-buddy, zorgt twitter ervoor dat zakelijke relaties meer en meer het karakter krijgen van persoonlijke relaties. Klanten en medewerkers worden bijna vrienden.
De inzet van deze vernieuwende kanalen zal tot grotere klanttevredenheid en klantloyaliteit leiden.

Chat, mail en telefoon
Het pallet directe kanalen is met chat, mail, telefoon (en natuurlijk post) helemaal compleet. Anderzorg hanteert een betaald nummer om het gebruik van de andere kanalen te stimuleren.

Channel integratie
Cruciaal voor het succes van deze multichannel aanpak is de (snelle) toegang tot een onderliggend kennissysteem waarin alle klant en productgegevens, en de contactgegevens via alle kanalen, beschikbaar zijn. Dit zal ongetwijfeld goed geregeld zijn.

Bron: bericht op Telecommmerce.nl, december 2009, zie link hieronder