Onderzoek van bureau EFDRIE laat zien dat 19% van de brieven niet door gemeenten beantwoord wordt. Het lijkt erop dat de briefpost de dupe is van de grotere aandacht van gemeenten voor het beantwoorden van e-mail verkeer.

Onderzoek
60 gemeenten hebben in een mystery onderzoek testbrieven ontvangen. De vragen in de brieven waren eenvoudig, zoals bijvoorbeeld ‘Hoe krijg ik toestemming voor een straatfeest?’ en ‘Kunt u mij informatie geven over scholen in mijn buurt?’.

Onder de 60 gemeenten bevonden zich ook de 27 grootste gemeenten van ons land.

Resultaten
19% van de brieven wordt niet beantwoord.
Vooral de Amsterdams deelgemeenten Centrum en ZuiderAmstel scoren slecht: 58% van de aan hen gerichte brieven wordt niet beantwoord.

Positieve uitzonderingen: best practices
De gemeenten Gouda en Rijnwoude (Zuid Holland) reageerden netjes en correct op alle brieven, gevolgd door de gemeenten Tilburg en Nijmegen.

Reacties niet altijd even fraai
In enkele gevallen werden reacties ontvangen in de vorm van een verfrommeld geel plakkertje, bevestigd op de ingezonden brief, met daarop bijna onleesbaar aangegeven dat men de vraag niet kon beantwoorden.

Meer aandacht voor het postproces vereist
Hoewel de resultaten op zich niet echt schokkend zijn, dienen ze wel alle aanleiding voor de gemeenten te zijn om meer aandacht te besteden aan het (brief)postproces.
De aandacht voor afhandeling van binnenkomende e-mails lijkt vooralsnog ten koste te gaan van de afhandeling van briefpost.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, december 2009