Een derde van de Nederlandse consumenten heeft de afgelopen drie maanden gebeld naar de klantenservice van een bedrijf. Bijna 50% van de contacten heeft betrekking op een vraag of klacht over een aangeschaft product of dienst. 80% van de consumenten beoordeelt de contacten minimaal als ‘goed’. Een uitstekende prestatie!
Onderzoek
Het onderzoek is door MarketResponse uitgevoerd in de tweede week van november, onder 400 consumenten van 18 jaar en ouder. Het onderzoek is landelijk representatief.
Resultaten
80% van de consumenten beoordeelt de telefonische contacten met de klantenservices van Nederlandse bedrijven minimaal als ‘goed’. Meer dan 25% is zelfs enthousiast over de contacten.
Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers en de geboden oplossingen zijn aanleiding voor dit enthousiasme.
Snelheid en deskundigheid wegen eveneens zwaar bij de beoordeling van de contacten.
Een beperkte bereikbaarheid en minder goede oplossingen leiden echter al snel aanleiding tot ontevredenheid.
Aantallen en aanleidingen voor contact
Een derde van de Nederlandse consumenten heeft de afgelopen drie maanden telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van een bedrijf.
Bijna 50% van de contacten heeft betrekking op een vraag of een klacht nadat een product of dienst is aangeschaft. Veel contacten hadden dus wellicht voorkomen kunnen worden en zijn eigenlijk onnodig.
Bijna 20% belt met een verzoek om meer informatie over een product of dienst.
16% belt voor de aanschaf van een nieuw product of dienst.
Meest gebelde bedrijven
De telecom bedrijven worden het meest gebeld, gevolgd door de energiemaatschappijen en vervolgens de retailbedrijven en verzekeraars.
Bron: bericht op CCMA.nl, december 2009
Tweet
Onderzoek
Het onderzoek is door MarketResponse uitgevoerd in de tweede week van november, onder 400 consumenten van 18 jaar en ouder. Het onderzoek is landelijk representatief.
Resultaten
80% van de consumenten beoordeelt de telefonische contacten met de klantenservices van Nederlandse bedrijven minimaal als ‘goed’. Meer dan 25% is zelfs enthousiast over de contacten.
Vooral de vriendelijkheid van de medewerkers en de geboden oplossingen zijn aanleiding voor dit enthousiasme.
Snelheid en deskundigheid wegen eveneens zwaar bij de beoordeling van de contacten.
Een beperkte bereikbaarheid en minder goede oplossingen leiden echter al snel aanleiding tot ontevredenheid.
Aantallen en aanleidingen voor contact
Een derde van de Nederlandse consumenten heeft de afgelopen drie maanden telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van een bedrijf.
Bijna 50% van de contacten heeft betrekking op een vraag of een klacht nadat een product of dienst is aangeschaft. Veel contacten hadden dus wellicht voorkomen kunnen worden en zijn eigenlijk onnodig.
Bijna 20% belt met een verzoek om meer informatie over een product of dienst.
16% belt voor de aanschaf van een nieuw product of dienst.
Meest gebelde bedrijven
De telecom bedrijven worden het meest gebeld, gevolgd door de energiemaatschappijen en vervolgens de retailbedrijven en verzekeraars.
Bron: bericht op CCMA.nl, december 2009
Tweet