Uit onderzoek van Oracle naar de dienstverlening en klanttevredenheid van callcenters blijkt dat 25% van de consumenten de dienstverlening niet effectief vindt. 40% vindt de dienstverlening noch effectief noch ineffectief.

Gap tussen klantverwachtingen en realisatie
Een grote meerderheid van de callcenter managers geeft aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit krijgt en dat er vooral gestreefd wordt naar korte wachttijden. Desondanks bestaat er een groot verschil tussen datgene wat klanten verwachten en de dienstverlening die hen feitelijk geboden wordt.

Belangrijkste klachten
De belangrijkste klachten van consumenten hebben betrekking op de lange wachttijden, het vele doorverbinden, het gebrek aan kennis bij medewerkers, het moeten herhalen van de vraag bij doorverbinden naar andere medewerkers en inconsistente in de antwoorden. Opmerkelijk is dat 36% van de callcenter medewerkers juist aangeeft dat klanten hun vragen niet hoeven te herhalen, terwijl 67% van de consumenten het juist als één van de storende elementen aangeeft.

Oorzaken
Callcenter managers geven als oorzaken van de beperkte service aan de hulpmiddelen vaak te gebrekkig zijn, en dat trainingen en processen verbetering behoeven. Consumenten zien internet als een belangrijk hulpmiddel bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Het onderzoek leert echter dat maar weinig organisaties internet op een efficiënte en klantvriendelijke manier inzetten om klanten te helpen. De helft van de managers heeft geen plannen om een zelfservice klantportaal aan te gaan bieden.

Oplossing
De onderzoekers wijzen op de mogelijkheid om meer intelligentie aan data toe te voegen waardoor agents beter op de klantbehoeften kunnen inspelen.

Bron:
Bericht op Adforesult.nl, maart 2008