Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat klanten die van bank veranderen vaak maandenlang problemen ervaren. Eerdere onderzoeken laten zien dat banken vaak een bron van ergernis zijn voor hun klanten. Slechte dienstverlening is de belangrijkste reden om te willen vertrekken. De verwachte rompslomp weerhoudt 20% van de klanten echter ervan de overstap te wagen.

Problemen bij het veranderen van bank
Uit het onderzoek van de Consumentenbond komen allerlei problemen naar voren die klanten bij het veranderen van bank kunnen ervaren, zoals:
-problemen met internetbankieren
-weigerende geldautomaten
-automatische incasso’s die maar dubbel afgeschreven blijven worden
-foutieve gegevens invoer in alle soorten en maten
-trage verwerking van mutaties door de ‘oude’ bank
-niet geïnformeerd worden over verplichte bestaande en nieuwe koppelingen van leningen, hypotheken of spaarrekeningen aan bepaalde betaalrekeningen
-niet geïnformeerd worden over het aflopen van de gratis overstapservice

Opmerkelijk is dat indien niet gebruik werd gemaakt van de gratis overstapservice, er sneller ingegrepen kon worden om dubbele automatische incasso’s te beëindigen.

Gratis overstapservice onbekend en niet op orde
Ruim 30% van de consumenten heeft nog nooit gehoord van de mogelijkheid om van een gratis overstapservice gebruik te maken. Dat is misschien maar goed ook want van degenen die daarvan gebruik hebben gemaakt (ca. 100.000 bankklanten) heeft 12% veel problemen ervaren, tegen 10% van de bankklanten die overstapten zonder van deze service gebruik te maken.

Aanleidingen om te vertrekken
Slechte dienstverlening is de belangrijkste aanleiding om te vertrekken. Op de tweede plaats worden genoemd de kosten van de bankpakketten en de rentetarieven. Daarnaast zijn ook praktische redenen vaak aanleiding om van bank te willen veranderen.

Eerdere irritaties
Banken en de relaties tussen banken en hun klanten zijn al jarenlang regelmatig negatief in het nieuws. Bonusregelingen, de Icesave affaire, de kredietcrisis, de DSB affaire zijn hier recent weer aanleiding voor geweest.

Onderzoek van de Consumentenbond uit bijvoorbeeld 2006 geeft een beeld van de irritaties die talloze consumenten ervaren als het gaat om de relatie met hun bank.
57% (!) gaf destijds aan zich te ergeren aan de voortdurende prijsverhogingen die banken doorvoeren.
De jaarlijkse kostenverhoging leidde voor 49% zelfs tot kwaadheid(!).

35% irriteerde zich destijds aan het feit dat steeds minder bankafschriften werden verzonden.
Zelfs de communicatieve uitingen waren voor velen een bron van ergernis. Bijna 50% (!) van de Postbankklanten vond de reclame van hun bank irritant.

Overstappen in 2006
Onderzoek van de Consumentenbond laat in 2006 eenzelfde beeld zien als nu.
Ook in 2006 wisselt slechts een klein deel van de klanten van bank, dit ondanks alle ergernissen.

In 2006 heeft ruim 30% van de consumenten in de vijf voorafgaande jaren overwogen om van bank te veranderen. Slechts 25% daarvan is ook daadwerkelijk weggegaan.

Bronnen: bericht op ND.nl, december 2009 en een bericht op Consumentenbond.nl, juli 2006

Post scriptum: product oriëntatie vermarket als ‘klantgericht en klantvriendelijk’
Alles overziend rijst de vraag of er überhaupt wel klantgerichte banken bestaan. De product oriëntatie overheerst. Klanten worden gestuurd, gedwongen naar goedkopere kanalen en worden ook nog eens met hogere tarieven geconfronteerd. Er zijn al banken waar de verlenging van een hypotheek alleen via de telefoon of post, en eigenlijk het liefst via internet wordt afgedaan. Een persoonlijk gesprek met een hypotheek adviseur is er niet meer bij.

De customer experience lijkt bij alle banken onder druk te staan. Marketing communicatie moet de consument doen geloven dat klanttevredenheid, loyaliteit en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staan. De product- en kanaal oriëntatie worden verpakt als klantoriëntatie.

Consumenten zijn zich hier steeds meer van bewust. Voor de werkelijk klantvriendelijke bank zijn er volop kansen. Wie durft?