Uit een consumentenpoll van de Britse provider Kingston Communications onder 2000 consumenten, blijkt dat Britse consumenten de voorkeur geven aan lokale callcenters in plaats van offshore callcenters. De first time fix van de overzeese callcenters is volgens hen te laag.

Lager percentage first call resolution
Uit het onderzoek blijkt dat in vergelijking met lokale callcenters het probleemoplossend vermogen over overzeese callcenters te wensen overlaat.
32% van de bellers naar overzeese callcenters wordt niet in één keer goed geholpen, hetgeen overeenkomt met een gemiddeld FTF percentage van 68%.
Bij het bellen naar een lokaal callcenter blijkt 75% in één keer goed geholpen te worden.

Volgens de Britse consumenten begrijpen buitenlandse agents hun klantvragen en problemen minder snel en goed als lokale agents.

Wat willen Britse consumenten niet?
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat
-54% liever niet naar een buitenlands callcenter belt
-22% het gebruik van voorgeprogrammeerde keuzemenus vervelend vindt
-12% zich ergert aan de onkunde van agents die niet in staat blijken om buiten het belscript om antwoorden te geven

Bron: bericht op Telecommerce.nl, december 2009