Metingen in het kader van het KWH Huurlabel wijzen nogal eens pijnlijk op de kwaliteit van de klachtenafhandeling door corporaties. Voor huurders leidt het uiten van een klacht te vaak tot pijnlijke ervaringen, zoals zich niet serieus genomen voelen en afstandelijke verdedigende reacties. Corporaties pakken dit op. Zijn er mee aan de slag. Hieronder volgt een samenvatting van een effectieve aanpak en implementatie van klachtenmanagement.

Registreer klachten
Het is belangrijk zoveel mogelijk klachten te weten te komen en te registreren. Registratie is het begin van het leertraject, van datgene wat de organisatie van de klant en de klacht kan leren.

Een gebruikersvriendelijk en goed toegankelijk klachtregistratiesysteem dient ingericht te worden.
De registratie maakt het mogelijk om patronen te onderscheiden. Veel voorkomende klachten kunnen worden geïdentificeerd, naast minder frequent geuite klachten.

Repareer eerst de klant en dan de klacht
Het klachtregistratiesysteem is onderdeel van een breed opgezet klachtmanagement.
Houding en gedrag van medewerkers zijn daarbij belangrijk. Het is belangrijk om constructief met kritiek en met de klager om te gaan, ongeacht het contactkanaal, zoals de brief, de telefoon, de balie, de spreekkamer, bij huurders thuis of in hun woonomgeving.

In groepen worden medewerkers getraind in de kunst om kritiek en commentaar te waarderen.

Resultaten
De resultaten zijn evident: geen imagoschade, minder stress bij huurders en medewerkers, een betere concurrentiepositie, hogere klanttevredenheid, een lerende organisatie die structurele wijzigingen in processen en gedrag weet aan te brengen, afgestemd op de behoeften van de huurders.

Vertrekpunt
Een duidelijke visie en doelen vormen het vertrekpunt voor succesvol klachtenmanagement. Hier ligt een belangrijke taak voor het MT. Vanuit een kernachtig ‘visiestuk’, waarin het waarom, het belang, de doelen en het hoe zijn geformuleerd, dient vervolgens betrokkenheid bij medewerkers te worden gecreëerd.

Bron: interessante white paper/brochure van Gerrichhauzen en Partners