Op Marketingfacts.nl vond ik onlangs een interessant artikel van Ludo Raedts, naar mijn mening één van de aansprekende vakmensen op het terrein van contactcenter management en klantinteractie management. Het artikel wijst op de noodzaak van het ontwikkelen van een multichannel strategie en bevat enkele interessante tips.
Nieuwe kanalen en traditionele kanalen
Vergeleken met de traditionele kanalen als telefoon en balie, lijken nieuwe kanalen niet dezelfde kracht te hebben als het gaat om het onderhouden van relaties met klanten.
De impact van nieuwe kanalen op de klanttevredenheid is in het algemeen lager dan de potentiële impact van persoonlijk contact.
Selfservice is inmiddels een must geworden
Duidelijk is dat klanten steeds meer mogelijkheden voor selfservice willen.
Bedrijven worden min of meer gedwongen om hierin mee te gaan, en kunnen het zich niet permitteren om geen selfservice aan te bieden en klanten te dwingen om te bellen, te schrijven of langs te komen.
Selfservice is een dissatisfier geworden
Het over de hele linie aanbieden van selfservice heeft er toe geleid dat selfservice voor klanten een dissatisfier is geworden. Internetbankieren is een mooi voorbeeld hiervan. Klanten verwachten dat deze faciliteit door een bank geboden wordt. Het ontbreken ervan, of het slecht functioneren ervan, leidt direct tot ontevredenheid.
Persoonlijk contact krijgt meer de rol van satisfier
Vooral in persoonlijke contacten kunnen verwachtingen nog worden overtroffen. Dit kan via de telefoon en de balie, en recent ook via nieuwe toepassingen als live-chat, msn contact en twitter.
Dit wordt door bedrijven onderkend. Niet alleen banken, maar ook bijvoorbeeld energieleveranciers (her)openen baliers waar klanten terecht kunnen voor vragen en/of transacties.
Multichannel strategie is iets anders dan sturing naar goedkopere kanalen
Veel bedrijven hebben de inzet van nieuwe kanalen aangegrepen om tot kostenverlagingen te komen. Klanten werden daarbij zoveel mogelijk gestuurd naar de goedkopere, vaak onpersoonlijke, kanalen.
Een werkelijke multichannel strategie dient echter gebaseerd te zijn op het klantperspectief: welke klanten willen op welke momenten via welke kanalen en met welke vragen contact met ons opnemen? Daarbij is tevens aandacht voor mogelijkheden voor cross- en/of upsell van belang: welke kanalen lenen zich voor welke klanten en op welke momenten voor verkoop van welke producten?
Aandacht voor live contacten is binnen de multichannel strategie van belang
Bedrijven dienen zich bij de ontwikkeling van een multichannel strategie te realiseren dat live contact hierin een belangrijke rol kan vervullen, en dat daar dus ook ruimte voor moet worden gecreëerd.
American Express: een mooi voorbeeld van de betekenis van live contact
Doordat de processen van American Express goed op orde zijn, vinden nauwelijks nog live contacten met klanten plaats. Door expres fouten in afschriften te maken en klanten die deze foute afschriften hebben ontvangen, direct te bellen om excuus aan te bieden, heeft American Express getracht het live contact te forceren.
Het resultaat was een gestegen klanttevreden en een verhoogde verkoop van additionele diensten.
Tips
Hieronder volgen een drietal tips voor de ontwikkeling en implementatie van een effectieve multichannel strategie:
Tip 1.Differentieer
Zet bijvoorbeeld verschillende kanalen in in de verschillende fasen van het aankoopproces van de consument. Winkels en kiosks kunnen bijvoorbeeld worden ingezet voor advies en informatie tijdens de oriëntatiefase. De gewenste productspecificaties en de bestellingen kunnen (alleen) online worden afgehandeld. Een strategie die door Dell wordt toegepast.
Tip 2.Focus niet op voor- en nadelen van kanalen, maar op synergie
Kanalen worden te vaak alleen onderling vergeleken in termen van voor- en nadelen. Meer aandacht is nodig voor de mogelijke synergie die kan worden gerealiseerd. De website kan bijvoorbeeld worden gebruikt om klanten en prospects beter te informeren en voor te bereiden op een gesprek met een adviseur.
Tip3.Houdt rekening met verschillen tussen klanten
De adoptie van nieuwe kanalen zal voor verschillende groepen klanten op verschillende wijzen gestimuleerd moeten worden.
Bron: Ludo Raedts (2008), ‘Multichannel: tijd voor strategie?’, op Marketingfacts.com, 7 februari 2008
Het originele artikel kan via de link hieronder worden gelezen.
Tweet
Nieuwe kanalen en traditionele kanalen
Vergeleken met de traditionele kanalen als telefoon en balie, lijken nieuwe kanalen niet dezelfde kracht te hebben als het gaat om het onderhouden van relaties met klanten.
De impact van nieuwe kanalen op de klanttevredenheid is in het algemeen lager dan de potentiële impact van persoonlijk contact.
Selfservice is inmiddels een must geworden
Duidelijk is dat klanten steeds meer mogelijkheden voor selfservice willen.
Bedrijven worden min of meer gedwongen om hierin mee te gaan, en kunnen het zich niet permitteren om geen selfservice aan te bieden en klanten te dwingen om te bellen, te schrijven of langs te komen.
Selfservice is een dissatisfier geworden
Het over de hele linie aanbieden van selfservice heeft er toe geleid dat selfservice voor klanten een dissatisfier is geworden. Internetbankieren is een mooi voorbeeld hiervan. Klanten verwachten dat deze faciliteit door een bank geboden wordt. Het ontbreken ervan, of het slecht functioneren ervan, leidt direct tot ontevredenheid.
Persoonlijk contact krijgt meer de rol van satisfier
Vooral in persoonlijke contacten kunnen verwachtingen nog worden overtroffen. Dit kan via de telefoon en de balie, en recent ook via nieuwe toepassingen als live-chat, msn contact en twitter.
Dit wordt door bedrijven onderkend. Niet alleen banken, maar ook bijvoorbeeld energieleveranciers (her)openen baliers waar klanten terecht kunnen voor vragen en/of transacties.
Multichannel strategie is iets anders dan sturing naar goedkopere kanalen
Veel bedrijven hebben de inzet van nieuwe kanalen aangegrepen om tot kostenverlagingen te komen. Klanten werden daarbij zoveel mogelijk gestuurd naar de goedkopere, vaak onpersoonlijke, kanalen.
Een werkelijke multichannel strategie dient echter gebaseerd te zijn op het klantperspectief: welke klanten willen op welke momenten via welke kanalen en met welke vragen contact met ons opnemen? Daarbij is tevens aandacht voor mogelijkheden voor cross- en/of upsell van belang: welke kanalen lenen zich voor welke klanten en op welke momenten voor verkoop van welke producten?
Aandacht voor live contacten is binnen de multichannel strategie van belang
Bedrijven dienen zich bij de ontwikkeling van een multichannel strategie te realiseren dat live contact hierin een belangrijke rol kan vervullen, en dat daar dus ook ruimte voor moet worden gecreëerd.
American Express: een mooi voorbeeld van de betekenis van live contact
Doordat de processen van American Express goed op orde zijn, vinden nauwelijks nog live contacten met klanten plaats. Door expres fouten in afschriften te maken en klanten die deze foute afschriften hebben ontvangen, direct te bellen om excuus aan te bieden, heeft American Express getracht het live contact te forceren.
Het resultaat was een gestegen klanttevreden en een verhoogde verkoop van additionele diensten.
Tips
Hieronder volgen een drietal tips voor de ontwikkeling en implementatie van een effectieve multichannel strategie:
Tip 1.Differentieer
Zet bijvoorbeeld verschillende kanalen in in de verschillende fasen van het aankoopproces van de consument. Winkels en kiosks kunnen bijvoorbeeld worden ingezet voor advies en informatie tijdens de oriëntatiefase. De gewenste productspecificaties en de bestellingen kunnen (alleen) online worden afgehandeld. Een strategie die door Dell wordt toegepast.
Tip 2.Focus niet op voor- en nadelen van kanalen, maar op synergie
Kanalen worden te vaak alleen onderling vergeleken in termen van voor- en nadelen. Meer aandacht is nodig voor de mogelijke synergie die kan worden gerealiseerd. De website kan bijvoorbeeld worden gebruikt om klanten en prospects beter te informeren en voor te bereiden op een gesprek met een adviseur.
Tip3.Houdt rekening met verschillen tussen klanten
De adoptie van nieuwe kanalen zal voor verschillende groepen klanten op verschillende wijzen gestimuleerd moeten worden.
Bron: Ludo Raedts (2008), ‘Multichannel: tijd voor strategie?’, op Marketingfacts.com, 7 februari 2008
Het originele artikel kan via de link hieronder worden gelezen.
Tweet