Tijdens de BNR Grote Klantenshow gaven Willem Brethouwer, Christian ter Maat en Frans Plat hun visie op de klant in 2009 en 2010. Over klachtenmanagement, onnodig klantcontact, sociale media en een andere invulling van klantwaarde. Beluister het programma door hieronder op de verbindende link te klikken.
Het programma duurt 30 minuten. Tijdens de eerste 10 minuten worden met co-host Willem Brethouwer enkele recente en relevante ontwikkelingen besproken.
De klant in 2009 en in 2010?
Klanttevredenheid kan best nog meer aandacht krijgen. 1 op de 5 bankklanten wil naar de concurrent, maar ziet op tegen de rompslomp en blijft daarom maar tegen wil en dank. Een van de vele voorbeelden van het afgelopen jaar waaruit blijkt dat bedrijven nog wel wat beter hun best zouden mogen doen.
Klachtenmanagement
Onvrede wordt steeds meer geuit via sociale netwerken en steeds minder rechtsstreeks aan de bedrijven. Bedrijven krijgen dus minder signalen rechtstreeks van de klant. Het lijkt erop dat klachtenmanagement te lang te weinig aandacht heeft gekregen. Een gemiste kans voor het bedrijfsleven. Aanbieders zullen extra gedwongen worden om de ontwikkelingen en communicatie op sociale netwerken te volgen.
Onnodig klantcontact
Ingegeven door de recessie en wellicht gedwongen door de dreiging van online negatieve word of mouth, zullen bedrijven meer aandacht gaan besteden aan hun bedrijfsprocessen. Dure onnodige klantcontacten zullen voor een deel verdwijnen.
Andere klantwaarde
Bedrijven zullen een andere invulling moeten geven aan het begrip klantwaarde. De sociale context, de invloed van de individuele klant, de indirecte klantwaarde, wordt belangrijker en kan niet meer over het hoofd worden gezien.
Tweet
Het programma duurt 30 minuten. Tijdens de eerste 10 minuten worden met co-host Willem Brethouwer enkele recente en relevante ontwikkelingen besproken.
De klant in 2009 en in 2010?
Klanttevredenheid kan best nog meer aandacht krijgen. 1 op de 5 bankklanten wil naar de concurrent, maar ziet op tegen de rompslomp en blijft daarom maar tegen wil en dank. Een van de vele voorbeelden van het afgelopen jaar waaruit blijkt dat bedrijven nog wel wat beter hun best zouden mogen doen.
Klachtenmanagement
Onvrede wordt steeds meer geuit via sociale netwerken en steeds minder rechtsstreeks aan de bedrijven. Bedrijven krijgen dus minder signalen rechtstreeks van de klant. Het lijkt erop dat klachtenmanagement te lang te weinig aandacht heeft gekregen. Een gemiste kans voor het bedrijfsleven. Aanbieders zullen extra gedwongen worden om de ontwikkelingen en communicatie op sociale netwerken te volgen.
Onnodig klantcontact
Ingegeven door de recessie en wellicht gedwongen door de dreiging van online negatieve word of mouth, zullen bedrijven meer aandacht gaan besteden aan hun bedrijfsprocessen. Dure onnodige klantcontacten zullen voor een deel verdwijnen.
Andere klantwaarde
Bedrijven zullen een andere invulling moeten geven aan het begrip klantwaarde. De sociale context, de invloed van de individuele klant, de indirecte klantwaarde, wordt belangrijker en kan niet meer over het hoofd worden gezien.
Tweet