De loyaliteit van een klant kan gemakkelijk omslaan in de wens om naar de concurrent te vertrekken. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Een ‘vertrekkende klant’ neemt namelijk vrijwel altijd contact op met de klantenservice, en bepaalt daarna of de klantrelatie ook daadwerkelijk wordt beëindigd. Het is de kunst om deze signalen op te pakken. Tevens een overzicht van uitspraken die beslist moeten worden vermeden.

De kwetsbaarheid van loyaliteit
Klantbehoud is een belangrijke doelstelling voor veel organisaties.
Om klantbehoud zoveel mogelijk te stimuleren dient de klantervaring eenduidig en van een hoge kwaliteit te zijn. Of klantinteracties nu plaatsvinden via een balie, een kantoor, een geldautomaat, een winkel, via internet of via een contact center, elk van deze interacties moet tot eenzelfde positieve ervaring leiden.

Echter, zelfs als organisaties in staat zijn in om ongeacht het contactkanaal, een unieke klantervaring te bieden, dan nog kan loyaliteit gemakkelijk omslaan in potentiële defectie.

Aanleidingen voor potentiële defectie van loyale klanten
Zolang klantervaringen via verschillende kanalen corresponderen met een hoge klanttevredenheid, en de status quo van het productaanbod niet of nauwelijks verandert, is er geen reden voor klanten om te vertrekken naar de concurrent.

Dit kan veranderen als:
-het productaanbod van de organisatie wordt aangepast
-concurrenten met relevant aanbod op de markt komen
-de behoeften van klanten veranderen
Voor klanten kan dit betekenen dat zij de waarde propositie van de aanbieder opnieuw willen beoordelen.

Potentiële vertrekkende klanten nemen contact op met de klantenservice
Klanten die de relatie met een aanbieder heroverwegen nemen in vrijwel alle gevallen tijdens dat afweegproces contact op met de betreffende aanbieder.
Er wordt dan gevraagd om informatie of hulp bij een probleem. Afhankelijk van het contact met de klantenservice wordt dan besloten om al dan niet te vertrekken.

Signalen oppakken, klanten zijn niet verlegen
Klanten zijn niet verlegen. Zij geven veelal duidelijk aan, direct en/of indirect, wat hun wensen zijn. Het is de kunst om deze signalen op te pakken en daar goed op te reageren.

Een creditcard houder bijvoorbeeld die enkele keren contact opneemt om te informeren naar het rente percentage geeft op een indirecte wijze aan dat hij of zij een beter aanbod zoekt. Een andere creditcard houder kan daar duidelijker in zijn en bijvoorbeeld direct aangeven dat een betere deal gezocht wordt.

Service en klantcontact zijn doorslaggevend, niet de prijs
Prijs is in het algemeen niet de belangrijkste reden voor het vertrek van klanten. De service is doorslaggevend. Het gaat hierbij dan om alle aspecten van de klantrelatie, van het eerste contact, de aankoop, de support tot en met de vervangingsaankoop, de verlengingen en betalingen.

Als klanten de waarde propositie van de organisatie opnieuw beoordelen en in dit proces contact opnemen met de klantenservice, dan is de kwaliteit van dit contact bepalend voor het al dan niet vertrekken van de klant.

Uitspraken die beslist moeten worden vermeden
De volgende uitspraken tijdens telefonische contacten zijn funest voor de loyaliteit van een klant:
-dat is nu één keer ons beleid
-ik kan niets voor u doen
-dat kunnen wij niet doen, of dat hebben wij niet
-er zijn geen supervisors
-ik kan u niet doorverbinden
-u zult een andere afdeling moeten bellen
-ik kan u hierbij niet helpen, u zult een brief moeten sturen naar..
-ik moet u een bedrag in rekening brengen
-het staat in de overeenkomst. Heeft u dat niet gelezen?
-u kunt me terugbellen als u klaar bent

Quality Monitoring en spraak analyse inzetten
Via quality monitoring en spraak analyse kan een klantenservice haar vaardigheden verbeteren om klantsignalen, ook van vertrekkende klanten, tijdig op te pakken.

Bron:
‘Maximizing Customer Retention: A Blueprint for Succesful Contact centers’, white paper, DMG Consulting, 2008