Weliswaar iets meer dan drie jaar geleden gepubliceerd, maar nog altijd relevant. Een kort bericht over wat vermeden dient te worden, wil een loyaliteitsprogramma succesvol kunnen zijn.

Koopjesjagers aantrekken of echte loyale klanten?
Aanbieders van loyaliteitsprogramma’s maken nogal eens de fout dat ze klanten uitsluitend extra voordeel aanbieden.
Hiermee worden koopjesjagers aangetrokken, consumenten die niet bepaald merkentrouw zijn. Zodra de voordelen tegen vallen, zijn deze klanten ook meteen weer vertrokken.

Voor de aanbieder betekent deze aanpak niets anders dan verlies van marge, met bovendien de kans op een prijzenslag, waardoor in het ergste geval uiteindelijk een hele sector marge verliest.

Harvard Business Review
In de Hardvard Business Review worden enkele valkuilen op een rijtje gezet:
-ga zorgvuldig om met prijsacties: niet te vaak en niet te lang
-pas de beloning aan aan de mate van loyaliteit van de klant, en beloon ontrouwe klanten zo min mogelijk. Regelmaat en aankoopbedragen zijn goede indicatoren voor de mate van klantentrouw
-biedt naast materiële voordelen ook immateriële voordelen in de vorm van bijvoorbeeld extra service, zoals kortere wachttijden bij contacten met het contactcenter, extra garantieregelingen e.d.
-doe geen beloftes die niet waargemaakt kunnen worden. Reizigers die business class vliegen verwachten snel(ler) en gemakkelijk(ker) in te kunnen checken en hun stoel te kunnen bereiken dan reizigers die economy vliegen. Als dat niet het geval blijkt te zijn, is de kans groot dat deze reizigers afhaken

Bron: bericht op Marketingonline.nl, juni 2006