Klantbehoud is essentieel. Een effectieve strategie gericht op klantbehoud mag eigenlijk niet ontbreken. Gezond verstand, denken en durven doen, is ‘all it takes’. Een overzicht van 11 logische stappen om tot optimaal klantbehoud te komen.

Stap 1.Een daadkrachtig retentie team
Stel een team samen van verantwoordelijken van verschillende afdelingen die de bevoegdheden en het aanzien hebben om veranderingen door te voeren. Afdelingen met en zonder klantcontact moeten hierin vertegenwoordigd zijn, zoals sales, marketing, klantenservice, services, logistiek, IT, legal en finance.

Stap 2.Stel de redenen voor defectie vast
Het retentie team dient een diepgaand onderzoek uit te voeren naar de 20 belangrijkste redenen voor ontevredenheid en het eventueel vertrekken van klanten. Exit interviews met klanten, gesprekken met contactcenter medewerkers, analyses van klachten, de resultaten van klantonderzoeken e.d. , alles wat maar kan leiden tot inzicht in de oorzaken van ontevredenheid dient onderzocht te worden.

Stap 3.Beoordeel alle contactkanalen en klantinteracties
Het retentie team beoordeelt de kwaliteit van de verschillende contactkanalen en de kwaliteit van andere mogelijke klantinteracties, vanuit het perspectief van de klant. Wat zijn de ‘pijnpunten’? Wat schort eraan om een uitmuntende dienstverlening te realiseren?

Stap.4.Definieer een projectplan
Het retentie team formuleert een lijst van aanpassingen in systemen, processen en gedrag/kwaliteiten van medewerkers die de grootste positieve effecten hebben op klanttevredenheid en loyaliteit.
In een projectplan wordt de realisatie van deze aanpassingen uitgewerkt. Het retentie team weet draagvlak en support te realiseren voor het plan en draagt er zorg voor dat de positieve resultaten van het plan aan de medewerkers van de organisatie worden gecommuniceerd.

Stap 5.Nul meting uitvoeren
Breng goed in kaart hoe de huidige performance van de organisatie is. Voor het realiseren van betrokkenheid en enthousiasme is het belangrijk dat meetbare verbeteringen kunnen worden gecommuniceerd. Dit begint uiteraard met een nulmeting.

Stap 6.Wijs specialisten met extra support en bevoegdheden aan
Begin met het selecteren van medewerkers van het contactcenter en van andere afdelingen die als ‘specialisten in klantbehoud’ mogen functioneren. Deze medewerkers worden ondersteund door training, extra bevoegdheden om meer naar eigen inzicht te handelen, directe toegang tot alle relevante systemen en informatie en eventueel speciale opties/aanbiedingen waarmee klantdefectie kan worden voorkomen.
Door een selecte groep specialisten aan te wijzen, worden in deze fase hoge kosten van het trainen en begeleiden van grote groepen medewerkers vermeden.
Pas na bewezen effectiviteit van de aanpassingen kunnen ook andere medewerkers tot specialisten worden opgeleid en van de nodige support worden voorzien.

Stap 7.Zorg voor een volledig klantbeeld
Medewerkers die als specialisten worden aangewezen dienen directe toegang te hebben tot een goede weergave van de huidige en potentiële waarden van de klanten. Alleen dan kunnen medewerkers tijdens interacties of anderszins voor de organisatie de juiste afwegingen maken en zo goed mogelijk bijdragen tot het rendement van de organisatie.

Stap 8.Gefaseerde roll out
De aanpassingen die zich hebben bewezen dienen door de gehele organisatie overgenomen te worden. Het retentie team dient ervoor te zorgen dat deze roll out van aanpassingen gefaseerd plaats vindt.
Binnen het contactcenter bijvoorbeeld wordt geleidelijk team voor team getrained in het omgaan met de nieuwe processen en systeem aanpassingen.
Op deze manier wordt voorkomen dat de aandacht voor de ‘business as usual’ verslapt, en kan nog worden bijgestuurd. Op basis van de eerste ervaringen kunnen aanpassingen nog worden gewijzigd.

Stap 9.Meet en communiceer
Het retentie team dient de resultaten van de verbeteringen zichtbaar te maken door metingen te communiceren. Op deze wijze wordt ook de betrokkenheid en het enthousiasme van de medewerkers gestimuleerd.

Stap 10.Zorg voor erkenning en beloning
In het verlengde van stap 9 is het raadzaam om de prestaties van individuele medewerkers te benoemen en te belonen. Dit stimuleert de betrokkenheid en de inzet van andere medewerkers.

Stap 11.Streef naar bestendiging van een klantgerichte cultuur
Natuurlijk, verandering van de cultuur van een organisatie is niet niks. Toch kan via werving, selectie en opleiding/training veel bereikt worden.
Interne communicatie omtrent het streven naar continue verbetering bevordert deze eventueel benodigde cultuurverandering.

Bron:
‘Maximizing Customer Retention: A Blueprint for Succesful Contact centers’, white paper, DMG Consulting, 2008