Uit onderzoek blijkt dat de dienstverlening van Amazon het hoogst door Britse consumenten wordt gewaardeerd. De waardering voor de dienstverlening van online only aanbieders is groter dan voor de dienstverlening van multichannel aanbieders. Ondanks de toegenomen klanttevredenheid is de kwaliteit van de dienstverlening van Britse online retailers nog altijd aanzienlijk lager dan die van hun Amerikaanse concurrenten.

Onderzoek
Voor het tweede achtereenvolgende jaar heeft het Britse onderzoekbureau Foresee Results de ‘Online Retail Customer Satisfaction Index’ gepubliceerd.
Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten die in november en december 2009 één of meer websites van de 40 grootste Britse online retailers hebben bezocht.

Hogere klanttevredenheid
Vergeleken met de resultaten in januari 2009 is de klanttevredenheid gemiddeld met 6% toegenomen. De hoogste score voor klanttevredenheid is gemeten voor Amazon.
De klanttevredenheidscore voor Amazon in het onderzoek van Foresee Results ligt boven de 80, hetgeen overeenkomt met de kwalificatie ‘excellente dienstverlening’.

Op de tweede en derde plaats volgen Play.com en QVC.com.

De grootste stijgers
Debenhams, M&M Direct, John Lewis, The Orange Shop en WH Smith laten de grootste stijgingen in klanttevredenheid zien.

‘Online only’ beter dan multichannel
Zoals ook in eerdere onderzoeken van Foresee Results is gebleken, is de klanttevredenheid over de pure internet retailers groter dan de tevredenheid over multichannel aanbieders.

Amerikaanse retailers scoren aanmerkelijk hoger
Het onderzoek laat zien dat de tevredenheidsscores voor Amerikaanse online retailers aanmerkelijk hoger liggen dan de scores voor de Britse online retailers.

Gemiddeld zijn de scores voor de Amerikaanse online retailers 10% hoger.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat juist Amazon, een Amerikaans bedrijf met een sterke Britse ‘presence’, de hoogste score behaalt.

Zorgelijke scores voor 15 van de grootste online aanbieders
Voor 15 van de 40 onderzochte online retailers zijn de tevredenheidsscores dusdanig laag dat deze bedrijven ernstige risico’s lopen op verlies van marktaandeel en omzet. Tot deze bedrijven behoren onder andere Dixons, Currys, Freemans en Littlewoods.

Bron: bericht op InternetRetailing.net, 5 januari 2010