Multi-channel management is sterk in opkomst bij de overheid. Voor bijvoorbeeld de projecten Burger@Overheid en het project Antwoord©, is het adequaat managen van de verschillende contactkanalen een belangrijk aandachtspunt. Onderzoek leert echter dat de ontwikkeling van multi-channel beleid bij gemeenten nog in de kinderschoenen staat. Twee derde heeft geen multi-channel strategie (!). Cultuur, communicatie en kennis blijken voorlopig belangrijke belemmeringen voor strategie ontwikkeling.
Onderzoek
Vanuit ‘Kanalen in Balans’ is onderzoek gedaan naar de stand van zaken van multi-channel management binnen gemeenten, naar de heersende visies en naar de ervaringen die inmiddels zijn opgedaan.
Er is een uitgebreide vragenlijst uitgezet onder alle 442 Nederlandse gemeenten. Uiteindelijk hebben 115 gemeenten een ingevulde vragenlijst geretourneerd.
Onderzoeksproject Kanalen in Balans
Kanalen in Balans is een meerjarig onderzoekstraject naar het multi-channel vraagstuk bij de overheid. Aanleiding voor dit onderzoek is het uitgangspunt van ‘vrije kanaalkeuze’. Burgers moeten
zelf kunnen bepalen via welk kanaal en op welk moment zij met de overheid contact opnemen.
Synchronisatie en kanaalsturing
Omdat de burger elk kanaal kan gebruiken, dienen de kanalen gesynchroniseerd te worden, zodanig dat via elk kanaal dezelfde informatie aanwezig is. Naast synchronisatie is ook kanaalsturing een belangrijk vraagstuk binnen het project Kanalen in Balans.
Burgers maken vooral gebruik van de duurdere contactkanalen telefoon en balie, en minder van de goedkopere internet faciliteiten. Welke sturing is er mogelijk, zonder dat het principe van vrije kanaalkeuze wordt losgelaten?
Balie en internet
Het voornaamste kanaal is op dit moment de balie. Gemeenten verwachten dat in de toekomst internet aanzienlijk belangrijker zal worden en misschien wel belangrijker dan de balie. Internet is echter niet voor alle diensten het meest geschikte kanaal.
De perceptie van gemeenten dat de burger een voorkeur heeft voor internet is echter niet juist. Onderzoek van Kanalen in Balans laat juist zien dat de burger bepaald niet altijd de voorkeur geeft aan elektronische kanalen.
Gemeenten hebben geen multi-channel strategie
Een opvallende uitkomst van het onderzoek is dat twee derde van de gemeenten geen multi-channel strategie heeft.
Voorzover er wel sprake is van een multi-channel strategie blijkt dit veelal overeen te komen met richtlijnen die vanuit het project Antwoord© worden gegeven.
Wel algemeen beleid en enige kanaalsturing
Gemeenten hebben veelal wel meer in het algemeen beleid geformuleerd ten aanzien van de ontwikkeling van de kanalen en het verhogen van de klanttevredenheid.
De vrije kanaalkeuze wordt daarbij door 50% van de gemeenten als uitgangspunt gehanteerd.
30% probeert de kanaalkeuze te sturen.
Cultuur, communicatie en beperkte kennis belemmeren strategie ontwikkeling
De organisatiecultuur en het gebrek aan (goede) interne communicatie zijn belangrijke obstakels voor de ontwikkeling van de kanalen strategie.
Ook is er in het algemeen te weinig kennis over het kanaalgebruik binnen gemeenten aanwezig:
-22% maakt geen gebruik van de statistieken van de gemeentelijke website
-50% weet niet welk percentage van de burgers de website bezoekt
-90% heeft geen idee hoeveel internet aansluitingen de gemeente telt
-96% onderzoekt niet de deskundigheid van de burgers om informatie op de website te zoeken, te selecteren en te verwerken
Onvoldoende klantkennis bij gemeenten
Opvallend is dat de percepties van gemeenten en klanten over de kwaliteit van de dienstverlening en de aantrekkelijkheid van kanalen aanzienlijk uiteenlopen.
Zo denkt 90% van de gemeenten dat de balie voor de burger het meest persoonlijke kanaal is, terwijl slechts 40% van de burgers dat vindt.
Andere aspecten waarover de percepties uiteenlopen zijn bijvoorbeeld de snelheid waarmee burgers antwoord krijgen, het gebruiksgemak van de kanalen en het serviceniveau.
Conclusies
De ontwikkeling van multichannel beleid door gemeenten is nog in een beginfase.
Vooral ‘zachte’ problemen (cultuur, communicatie en kennis) staan de ontwikkeling van dit beleid in de weg, en dienen met voorrang opgelost te worden.
Bron:
‘Multi-Channeling bij Nederlandse Gemeenten, Visies, Percepties en Ervaringen rondom Multi-Channel Management’, Onderzoeksrapport, Telematica Instituut, oktober 2008, url: Kanaleninbalans.nl
Tweet
Onderzoek
Vanuit ‘Kanalen in Balans’ is onderzoek gedaan naar de stand van zaken van multi-channel management binnen gemeenten, naar de heersende visies en naar de ervaringen die inmiddels zijn opgedaan.
Er is een uitgebreide vragenlijst uitgezet onder alle 442 Nederlandse gemeenten. Uiteindelijk hebben 115 gemeenten een ingevulde vragenlijst geretourneerd.
Onderzoeksproject Kanalen in Balans
Kanalen in Balans is een meerjarig onderzoekstraject naar het multi-channel vraagstuk bij de overheid. Aanleiding voor dit onderzoek is het uitgangspunt van ‘vrije kanaalkeuze’. Burgers moeten
zelf kunnen bepalen via welk kanaal en op welk moment zij met de overheid contact opnemen.
Synchronisatie en kanaalsturing
Omdat de burger elk kanaal kan gebruiken, dienen de kanalen gesynchroniseerd te worden, zodanig dat via elk kanaal dezelfde informatie aanwezig is. Naast synchronisatie is ook kanaalsturing een belangrijk vraagstuk binnen het project Kanalen in Balans.
Burgers maken vooral gebruik van de duurdere contactkanalen telefoon en balie, en minder van de goedkopere internet faciliteiten. Welke sturing is er mogelijk, zonder dat het principe van vrije kanaalkeuze wordt losgelaten?
Balie en internet
Het voornaamste kanaal is op dit moment de balie. Gemeenten verwachten dat in de toekomst internet aanzienlijk belangrijker zal worden en misschien wel belangrijker dan de balie. Internet is echter niet voor alle diensten het meest geschikte kanaal.
De perceptie van gemeenten dat de burger een voorkeur heeft voor internet is echter niet juist. Onderzoek van Kanalen in Balans laat juist zien dat de burger bepaald niet altijd de voorkeur geeft aan elektronische kanalen.
Gemeenten hebben geen multi-channel strategie
Een opvallende uitkomst van het onderzoek is dat twee derde van de gemeenten geen multi-channel strategie heeft.
Voorzover er wel sprake is van een multi-channel strategie blijkt dit veelal overeen te komen met richtlijnen die vanuit het project Antwoord© worden gegeven.
Wel algemeen beleid en enige kanaalsturing
Gemeenten hebben veelal wel meer in het algemeen beleid geformuleerd ten aanzien van de ontwikkeling van de kanalen en het verhogen van de klanttevredenheid.
De vrije kanaalkeuze wordt daarbij door 50% van de gemeenten als uitgangspunt gehanteerd.
30% probeert de kanaalkeuze te sturen.
Cultuur, communicatie en beperkte kennis belemmeren strategie ontwikkeling
De organisatiecultuur en het gebrek aan (goede) interne communicatie zijn belangrijke obstakels voor de ontwikkeling van de kanalen strategie.
Ook is er in het algemeen te weinig kennis over het kanaalgebruik binnen gemeenten aanwezig:
-22% maakt geen gebruik van de statistieken van de gemeentelijke website
-50% weet niet welk percentage van de burgers de website bezoekt
-90% heeft geen idee hoeveel internet aansluitingen de gemeente telt
-96% onderzoekt niet de deskundigheid van de burgers om informatie op de website te zoeken, te selecteren en te verwerken
Onvoldoende klantkennis bij gemeenten
Opvallend is dat de percepties van gemeenten en klanten over de kwaliteit van de dienstverlening en de aantrekkelijkheid van kanalen aanzienlijk uiteenlopen.
Zo denkt 90% van de gemeenten dat de balie voor de burger het meest persoonlijke kanaal is, terwijl slechts 40% van de burgers dat vindt.
Andere aspecten waarover de percepties uiteenlopen zijn bijvoorbeeld de snelheid waarmee burgers antwoord krijgen, het gebruiksgemak van de kanalen en het serviceniveau.
Conclusies
De ontwikkeling van multichannel beleid door gemeenten is nog in een beginfase.
Vooral ‘zachte’ problemen (cultuur, communicatie en kennis) staan de ontwikkeling van dit beleid in de weg, en dienen met voorrang opgelost te worden.
Bron:
‘Multi-Channeling bij Nederlandse Gemeenten, Visies, Percepties en Ervaringen rondom Multi-Channel Management’, Onderzoeksrapport, Telematica Instituut, oktober 2008, url: Kanaleninbalans.nl
Tweet