Onderzoek van ContactBabel laat zien dat de tijd en kosten van contactcenters, in verband met klantidentificatie, aanzienlijk zijn. Het toepassen van ‘voice prints’ en het onderling vergelijken van deze prints kan deze kosten elimineren.

Resultaten van onderzoek
In ‘The US Contact Center Decision-Makers Guide’ rapporteert ContactBabel dat voor 59% van de inbound telefonische contacten met klantenservices, identificatie van de klant vereist is.
Slechts 3% van deze identificaties wordt volledig geautomatiseerd uitgevoerd.
Alle overige identificaties worden door agents uitgevoerd, waardoor kostbare tijd verloren gaat.

Voice print als mogelijke oplossing
Een mogelijke toepassing, waarmee tijd en kosten van agents in verband met het uitvoeren van klantidentificaties bespaard worden, is de implementatie van een ‘voice verificatie systeem’.
Met een dergelijk systeem worden door de klant uitgesproken woorden gebruikt om een ‘voice print’, een soort vingerafdruk, te genereren.
Bij elk contact wordt een voice print gemaakt. Voor de identificatie van de beller wordt de voice print vergeleken met eerder gemaakte prints.

Gevoeligheid van het voice verificatie systeem
De voice verificatie systemen zijn zo ver doorontwikkeld dat deze niet gevoelig zijn voor bijvoorbeeld het gebruik van verschillende type telefoons, verkoudheden van bellers en het ouder worden van de beller.

Kosteloos verbeteren van privacy en beveiliging door te combineren
Ten aanzien van klantidentificatie kunnen drie categorieën werkwijzen worden onderscheiden:
-controle op iets wat de klant weet, zoals een password, een klantnummer, het antwoord op een ‘geheime’ vraag
-controle op wie de klant is, een vingerafdruk of een voice print
-controle op iets wat de klant heeft, zoals een code genererende paslezer, codes op pinpassen en credit cards

Voice verificatie systemen bieden mogelijkheden om de kosten van klantidentificaties te reduceren en zelfs geheel te elimineren. De verificatie kan uiteraard ook worden toegepast in combinatie met andere identificatie methoden, waardoor kosteloos de beveiliging wordt verbeterd.

Bron: bericht op ContactCenterWorld.com, 31 december 2009