Klachten zijn slechts het bekende topje van de ijsberg. Op de hoogte zijn van de klachten van klanten is dus erg belangrijk. Klachten geven inzicht in wat er mogelijk aan ontevredenheid onder klanten leeft. Klachten kunnen vervolgens worden opgelost en maatregelen kunnen worden genomen om klachten te voorkomen. Prima natuurlijk, maar beter nog is het proactief opsporen van klantontevredenheid: proactief klachtenmanagement.

Klagers en niet-klagers
Uit onderzoeken is bekend dat gemiddeld genomen 45% van de ontevreden klanten een klacht indient.
55% meldt de ontevredenheid niet bij de organisatie. Wel wordt deze ontevredenheid gecommuniceerd aan familie, vrienden, bekenden en andere relaties, met alle gevolgen van dien voor reputaties, merksympathieën en klantrelaties. Bovendien zal een deel van deze ontevreden klanten geruisloos vertrekken naar de concurrent.

Reactief klachtenmanagement is niet afdoende
Uit het hierboven geschetste beeld kan worden afgeleid dat openstaan voor klachten en er vervolgens lering uittrekken, beslist noodzakelijk maar in feite ontoereikend is.
Organisaties zijn erbij gebaat inzicht te hebben in welke klanten ontevreden zijn en waarom, ook al melden deze klanten hun ontevredenheid niet als een klacht.

Een proactieve benadering
Tegenwoordig zijn faciliteiten beschikbaar waarmee continue en realtime inzicht in de klantwaardering verkregen wordt.
Klanten kunnen tijdens diverse contactmomenten om feedback gevraagd worden. Deze feedback en ook bijvoorbeeld tevredenheidsmetingen, direct na klantinteracties, kunnen aanleiding zijn voor directe acties en verbeteringen.

Inrichting en gebruik van een feedbacksysteem
Een feedback systeem waarmee continue en realtime inzicht wordt verkregen in de klantwaardering kan de basis vormen van een proactief klachtenmanagement. Een aanpak waarmee ontevredenheid zo snel mogelijk wordt geregistreerd, als het enigszins kan wordt opgelost en waarmee door verbeteringen toekomstige ontevredenheid zoveel mogelijk voorkomen wordt.

De benefits
De voordelen van proactief klachtenmanagement zijn evident: minder ontevreden en meer tevreden klanten, een grotere klantloyaliteit en klanten die meer geneigd zijn tot cross- en/of upsell aankopen.

Bron:
Artikel ‘Pro-actief klachtenmanagement door monitoring van klantwaardering bij relevante klantcontactmomenten’, op Klachtenmanagement.nl, januari 2010

Post-scriptum namens het Klantinteractie Kenniscentrum:
Het in dit artikel gemelde gemiddelde percentage van 45% klagers is relatief hoog. Er zijn onderzoeken bekend waarin dit percentage aanmerkelijk lager is. Hiermee wordt de noodzaak voor een proactief klachtenmanagement extra onderstreept.