Het principe van vrije marktwerking vereist dat het veranderen van aanbieder zonder al te veel problemen en soepel moet kunnen plaatsvinden. Onderzoek van de consumentenbond leert dat internetaanbieders op dit punt nog dienen te verbeteren. Een overzicht van gemaakte afspraken en problemen.

Afspraken met Heemskerk
Staatsecretaris Frank Heemskerk heeft met de providers afgesproken dat per 1 januari 2009 95% van de consumenten die van provider veranderen maximaal 24 uur zonder internet mogen zitten.

Onderzoek
Uit onderzoek van de consumentenbond onder ruim 800 consumenten blijkt dat deze afspraken niet worden gerealiseerd:
-ruim 20% heeft langer dan 24 uur geen internet
-12% van de overstappers heeft pas na meer dan vijf dagen weer internet

Wisselen van ADSL aanbieder lijkt het meest problematisch te verlopen.
31% heeft langer dan 24 uur geen internet, terwijl bij het wisselen van kabel aanbieder dit percentage 17% is.

Overstapservice onbekend
Internetproviders hebben een overstapservice geïntroduceerd om het veranderen van provider te vergemakkelijken.
Deze service is te bereiken door achter de url van de aanbieder de url voor overstappen te typen (/overstappen).
64% van de respondenten weet echter niet dat de overstapservice via de toevoeging aan de url van de provider te bereiken is.

Overstapservice versoepelt het proces enigszins
22% van de switchers die geen gebruik maken van de overstapservice hebben langer dan een dag geen internet, tegen 16% van de switchers die wel van de service gebruik maken.

Problemen
Ook bij het gebruik maken van de overstapservice doen zich diverse problemen voor:
-oude abonnement is niet stopgezet (33%)
-de oude aansluiting is te laat afgesloten (23%)
-de nieuwe aansluiting werkt niet op de afgesproken datum (20%)
-de oude provider stuurt nog steeds rekeningen (18%)

Prijs belangrijkste reden om over te stappen
53% van de respondenten geeft aan dat de prijs de aanleiding is om van aanbieder te veranderen.

Bron: bericht op Consumentenbond.nl, 6 januari 2010