Het ‘2009 Alignment Index for Speech-Self-Service’ rapport van Dimension Data meldt dat 40% van de consumenten probeert om waar mogelijk spraakherkenningsystemen te omzeilen. Bedrijven verwachten dat als de systemen eenvoudiger in gebruik worden, zij wel degelijk tot een hogere klanttevredenheid (en lagere kosten) zullen leiden.

Onderzoek
Dimension Data heeft samen met Cisco en Tellme Networks onderzoek verricht onder 2000 respondenten, consumenten en bedrijven, in 6 landen (Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Canada en Australië).
Doel van het onderzoek was het verkrijgen van inzicht in wat consumenten en bedrijven vinden van spraakherkenningsystemen.

Resultaten
40% van de respondenten verklaart waar mogelijk spraakherkenningsystemen te ‘omzeilen’.
In 2008 was dit percentage nog 36%.
50% van de respondenten probeert eerst via internet contact op te nemen met een organisatie.
Slechts 25% geeft aan spraakherkenningsystemen opnieuw te willen gebruiken.

Nut en kwaliteit van een geautomatiseerde contactcenter dienst
33% van de respondenten ziet geen voordeel in het gebruik van een geautomatiseerde contactcenter dienst.
40% is ontevreden over de manier waarop ze door spraakherkenningsystemen geholpen worden bij de beantwoording van vragen.
40% verkiest het indrukken van toetsen op de telefoon boven het gebruik van spraakherkenningsystemen.

Irritaties
Ruim 33% raakt gefrustreerd van het moeten herhalen van gesproken informatie.
19% irriteert zich aan het niet herkennen van ingesproken antwoorden.

Internet als contactkanaal
Ruim de helft van de consumenten tussen 16 en 34 jaar gebruikt het internet om bedrijven te benaderen. In de leeftijdsgroep boven de 50 jaar is dit iets meer dan een derde.

Redenen voor implementatie
Hoewel de meerderheid ongetwijfeld spraakherkenningsystemen toepast om kosten te besparen, geeft ruim de helft van de bedrijven aan dat voor de implementatie wel degelijk is gekozen om juist de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.

De bedrijven zijn van mening dat als de systemen eenvoudiger worden in het gebruik, zij wel degelijk tot een hogere klanttevredenheid kunnen leiden.

Bron: persbericht Dimension Data, 24 augustus 2009