Organisaties zijn gebaat bij effectief klachtenmanagement. Vooral nu klanten minder klachten gaan uiten richting hun aanbieders, en hun onvrede meer gaan uiten via sociale netwerken. Inzicht in aanleidingen voor klachten en voor complimenten is van belang. Probeer monovalente dissatisfers te vermijden en zorg voor monovalente saftisfiers. Een overzicht van een generieke indeling van satisfiers en dissatisfiers.

Online word of mouth
Klanten uiten hun onvrede steeds minder tegen hun leveranciers, en maken steeds meer gebruik van sociale netwerken om hun negatieve ervaringen te uiten:
-59% van de consumenten communiceren over slechte ervaringen met klantenservices via een social netwerk
-13% van de consumenten communiceren over hun mindere ervaringen met webwinkels via weblogs en hun sociale netwerken (in 2008 was dit nog 7%)
-25% vult bij een negatieve ervaring een online klachtenformulier in (in 2008 was dit nog 28%)
-35% neemt contact op met het callcenter na een mindere ervaring op de website (in 2008 was dit nog 42%)

Niet onderschatten van effecten
De negatieve online communicatie over aanbieders kan aanzienlijke effecten hebben:
-het bereik van online communicatie is inmiddels aanzienlijk, en nog altijd groeiend
-berichten blijven lange tijd op het internet aanwezig

Consumentenfora
Positieve en negatieve ervaringen worden ook op consumentenfora geplaatst. Op dergelijke sites kunnen aanbieders ratings krijgen op basis van de ervaringen en oordelen van klanten over zaken als de kwaliteit van de producten, het gebruiksgemak, de levertijd, de prijs/kwaliteitsverhouding, de klantenservice etc.
Ook de reviews van consumenten worden door bezoekers beoordeeld. Afhankelijk van de aantallen reviews die een consument geeft en de beoordelingen van deze reviews kunnen consumenten op deze fora in een ranking naar expertise worden ingedeeld.

Satisfiers en dissatisfiers als oorzaken van word of mouth
Er worden in het algemeen drie categorieën oorzaken onderscheiden van klachten of complimenten:
-monovalente satisfiers: dit zijn de onderdelen van de dienstverlening die niet worden gemist als ze ontbreken. Het zijn in feite de extra’s die tot extra waardering leiden, als het ware de ‘delighters’.
-bivalente satisfiers: dit zijn de onderdelen van de dienstverlening die, afhankelijk van hun invulling, zowel tot waardering als tot ontevredenheid kunnen leiden
-monovalente dissatisfiers: deze elementen van de dienstverlening leiden, indien ze ontbreken, per definitie tot ontevredenheid

Onderzoek van de geplaatste commentaren
In een wetenschappelijk onderzoek zijn op basis van de commentaren van consumenten de belangrijkste satisfiers en dissatisfiers bepaald. De uitkomsten zijn generiek en niet aan een product categorie gebonden.

De belangrijkste monovalente satisfiers zijn: gebruiksgemak en prijsrange

De belangrijkste bivalente satisfiers zijn: de levertijd, de verpakking en de klantenservice

De belangrijkste monovalente dissatisfiers zijn: e-mail correspondentie, product ontvangst, credit card zaken/betaal problemen, wel/niet op vooraad

Bronnen:
Artikel ‘Klantenservice belangrijk maar pas op voor sociale media’, Klantinteractie Kenniscentrum
Artikel ‘Recessie: meer online transacties. Let wel op: sociale media straffen fouten af’, Klantinteractie Kenniscentrum
Artikel in International Journal of Service Industry Management, 2006, vol 17, nr. 2,:
Goetzinger, Park en Widdows, ‘E-customer’s third party complaining and complimenting behaviour’