RightNow Technologies heeft een crm product ontwikkeld waarmee aan de hand van woorden en zogenaamde ‘emoticons’ de toon en achterliggende emotie van e-mail bepaald kan worden.

Tekstanalyse van binnenkomende mail op woorden als ontevreden, jammer, teleurgesteld, fout e.d. en op aanwezige smileys met al dan niet treurige gezichten maakt het mogelijk om de tevredenheid en de stemming van de klant te bepalen.

E-mails die duiden op ontevredenheid worden er meteen uitgehaald en doorgestuurd naar de juiste persoon voor een adequate reactie en het personaliseren en optimaliseren van de service aan de klant.

Tekstanalyse en routering vinden geautomatiseerd plaats.

Bron:
Bericht op Adforesult.nl, september 2007