Wat levert klachtenmanagement nu eigenlijk op? Welke factoren bepalen de tevredenheid van klagers over de wijze waarop hun klachten worden opgelost? Een overzicht van resultaten van wetenschappelijk onderzoek van, naar mijn mening, een van de smaakmakers op het terrein van klachtenmanagement en lerende organisaties in Nederland, Zanna van Dun.

Directe resultaten van klachtenmanagement
Wat levert het oplossen van een klacht een organisatie op?
Als we de voordelen van het kunnen leren van klachten en het aanbrengen van verbeteringen buiten beschouwing laten, dan leidt het oplossen van klachten tot:
-klantbehoud, mits de klacht naar tevredenheid is opgelost
-een grotere klanttevredenheid, klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, zijn meer tevreden dan klanten die nooit een klacht hebben ingediend
-positieve word-of-mouth, positieve ervaringen worden gemiddeld aan 5 personen gecommuniceerd, negatieve ervaringen gemiddeld aan 20 personen
-prijsongevoeligheid, klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, zijn minder genegen om op acties van concurrenten in te gaan
-meer omzet, klanten waarvan klachten naar tevredenheid zijn opgelost, staan meer open voor cross en upselling dan klanten waarvan klachten niet naar tevredenheid zijn opgelost

Indirecte resultaten van klachtenmanagement
Als indirecte opbrengsten van klachten management kunnen worden genoemd:
-innovaties en procesverbeteringen, de voordelen van de lerende organisatie
-het verminderen van het aantal en de ernst van de klachten
-inzichten die leiden tot verbeteringen van het klachtafhandelingsproces

Bepalende factoren
In een wetenschappelijk onderzoek is onderzocht welke variabelen van invloed zijn op de tevredenheid van klagers over de klachtafhandeling.
Uit het onderzoek komt naar voren dat er verschillen bestaan tussen de factoren die de tevredenheid van zakelijke- en particuliere klagers bepalen.

Zakelijke klagers
De factoren die de tevredenheid van zakelijke klagers over het klachtafhandelingsproces bepalen, zijn in afnemende volgorde van belangrijkheid:
-de gemaakte excuses, de erkenning van de klacht en de klager
-de snelheid waarmee de klacht wordt opgelost
-de correctie of compensatie die toegepast wordt

Particuliere klagers
De factoren die de tevredenheid van particuliere klagers over het klachtafhandelingsproces bepalen, zijn in afnemende volgorde van belangrijkheid:
-de snelheid waarmee de klacht wordt opgelost
-de excuses, de erkenning van de klacht en de klager
-de aandacht, de energie die gestoken wordt in het oplossen van de klacht
-de correctie of compensatie die geboden wordt
-de follow up, tijdens het proces en daarna

Conclusies
Erkenning van de klacht en de klager en de snelheid van de klachtafhandeling, zijn twee belangrijke bepalende factoren voor de tevredenheid over de klachtafhandeling in het algemeen. De correctie of compensatie is een minder belangrijke factor. Voor particuliere klagers spelen aandacht en follow up nog een bepalende rol.

Bron:
Zanna van Dun, ‘Klachtenmanagement’, Presentatie Radboud Universiteit Nijmegen, 2006
Zanna van Dun, ‘Klachtenmanagement, Verloren zaak of waardevolle investering?’, Presentatie Radboud Universiteit Nijmegen, 2006