Voor contactcenter managers die de samenwerking zoeken met andere afdelingen binnen organisaties zullen in 2010, mede onder invloed van de recessie, de deuren makkelijker open gaan dan ooit. Dit bevordert de transformatie naar profit- of value center. Daarnaast zijn er generiek 5 topprioriteiten te noemen als het gaat om het managen van de contactcenters zelf.

Mogelijkheden voor een breder werkterrein van de cc manager
De huidige recessie biedt contactcenter managers mogelijkheden om hun werkterrein te verbreden, om de grenzen van het contactcenter te overstijgen en de ontwikkeling van het contactcenter richting profit- of value center te stimuleren.

Contactcenters, met hun uitgebreide kennis van klanten en marktontwikkelingen, zijn bij uitstek in staat om andere afdelingen in de organisatie te helpen.

De noodzaak om in moeilijke tijden de corporate doelstellingen te realiseren, klanten te behouden en kosten te besparen, zal deuren openen voor contactcenter managers die het initiatief nemen om marketing, verkoop en andere afdelingen te helpen.

Initieer de conversie naar profit of value center
Contactcenter managers kunnen de samenwerking zoeken met ander senior management binnen organisatie en daarmee hun bijdragen aan corporate goals explicieter, duidelijker, maken.
Enkele suggesties:
-initieer en ontwikkel samen met marketing een ‘voice of the customer’ (VOC) programma
-initieer en richt samen met marketing en sales een ‘customer analytics team’ in
-implementeer samen met marketing nieuwe kanalen, zoals SMS, Chat
-ontwikkel en implementeer samen met marketing een social media marketing strategie

Juist in tijden met economische tegenwind enerzijds en snelle nieuwe ontwikkelingen anderzijds zullen managers de krachten willen bundelen en de onderlinge samenwerking zoeken.

Door samen te werken kan ook het contactcenter gebruik maken van budgetten van andere afdelingen binnen de organisatie. Hiermee wordt de transformatie van cost center naar profit of value center impliciet en ‘geruisloos’ ingezet, of verder doorgezet.

Business as usual: top prioriteiten voor cc managers
Naast de verbreding van de scope en het stimuleren van de transformatie naar profit of value center, gelden ten aanzien van het managen van het contactcenter zelf vijf topprioriteiten.
Bij elk van deze prioriteiten wordt gewezen op het meetbaar maken van de resultaten.
Aantoonbare successen dragen immers bij tot het versterken van de positie van het contactcenter binnen de organisatie.

1.Genereer inkomsten
Outbound gerichte verkoop activiteiten verliezen drastisch aan effectiviteit. Het benutten van inbound klantcontacten voor verkoop wordt daarom steeds belangrijker. Zorg er voor dat de bijdrage van het contactcenter aan de verkopen meetbaar is.

2.Behoud klanten
Houd extra rekening met klanten met een grote kans op defectie. Initieer indien nodig, met marketing, customer ‘win back’ programma’s. Zorg ervoor dat de resultaten van het beleid gericht op klantbehoud meetbaar zijn.

3.Verlaag de operationele kosten
Pas self-service oplossingen toe. Reduceer de (live)afhandeling van de vaak grote aantallen transacties die van minder betekenis of waarde voor de organisatie zijn.
Evalueer of een nadrukkelijkere sturing op ‘average handling time’ (AHT) mogelijk is, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de contactafhandeling.

4.Optimaliseer de huidige operatie
Evalueer kritisch de huidige inrichting en processen binnen het contactcenter. Loop alle processen na, de systemen, trainingen, de geboden compensaties, de inhuur van freelancers, externen etc. De verwachting is dat dit zal kunnen leiden tot een reductie van 10-20% van de operationele uitgaven.

5.Pas nieuwe applicaties toe
Nieuwe analytics applicaties, spraak analytics en desktop analytics, hebben bewezen grote bijdragen aan effectiviteit en efficiency te kunnen leveren. De gemiddelde terugverdienperiode is minder dan 6 maanden.

Bron :
Donna Fluss (2010), ‘Thriving in 2010’, artikel op DMGConsulting.com, januari