Uit het Customer Experience Survey van Team Vier, dat in opdracht van RightNow Technologies is uitgevoerd, blijkt dat 36% van de consumenten van de bedrijven geen reactie krijgen op hun vragen of klachten.

71% van de consumenten heeft wel eens een vraag gesteld aan of een klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de consumenten (49%) maakt daarbij gebruik van de telefoon, de rest doet dit schriftelijk of per e-mail.

Een kwart (26%) heeft een schriftelijke reactie of verontschuldiging ontvangen, 22% heeft dit mondeling ontvangen.

Consumenten voelen zich door het niet reageren van bedrijven en instellingen slecht behandeld. 62% van de consumenten is van mening dat bedrijven er slechts op uit zijn om geld te verdienen en geld willen uitgeven aan een betere behandeling van hun klanten. Bovendien vindt 35% dat bedrijven niet over de kennis en informatie beschikken om hun klanten goed te kunnen helpen.

52% geeft aan dat als bedrijven en instellingen hen beter zou behandelen, zij geneigd zijn om meer van bij deze organisaties te gaan kopen.


Het onderzoek is uitgevoerd onder 997 personen van 16 jaar en ouder.

Bron:
Bericht op Adforesult.nl, juli 2007