Uit onderzoek blijkt dat Britse consumenten zich vooral ergeren aan het in de wacht gezet worden, zonder enige informatie over hoe lang dat kan gaan duren. Ook het meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem opgelost te krijgen, is voor velen een grote ergernis als het gaat om contacten met de klantenservices van organisaties.

Onderzoek
YouGov heeft in opdracht van Rightnow Technologies van 9 tot en met 11 december 2009 een online onderzoek afgenomen onder 2020 Britse consumenten naar hun ervaringen met de klantenservices van bedrijven.
Consumenten konden aangeven wat hen het meest stoort als het gaat om contacten met de klantenservice.

Irritaties
Hieronder volgende belangrijkste irritaties:
-in de wacht worden gezet zonder enig idee te hebben hoe lang dat kan gaan duren (26%)
-het gebruik van betaalde nummers (25%)
-meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem opgelost te krijgen (15%). Vooral werkenden vinden dit storend, 19% van de parttimers vindt dit het meest irritant
-het meerdere malen moeten informeren van ongeïnformeerde medewerkers (10%). Vooral fulltime werkenden vinden dit het meest storend (13%)
-gedwongen worden om gebruik te maken van een kanaal dat niet de voorkeur van de klant geniet, zoals moeten e-mailen, terwijl de klant liever belt (8%)
-meerdere keren moeten bellen of e-mailen om de juiste informatie te krijgen (5%)
-het ontvangen van automatische gegenereerde antwoord e-mails die geen oplossingen bevatten voor de gemailde problemen of vragen (4%)
-niet de gewenste informatie kunnen vinden op de bedrijfswebsite (3%). Vooral jongere consumenten in de leeftijdscategorie van 18-24 jaar vinden dit het meest storend (9%)
-het ontbreken van online support bij het doen van een aankoop (1%)

Bron:
YouGov/Rightnow Technologies Survey Results, Onderzoeksrapport, december 2009