Uit het vijfde jaarlijkse Snow Valley Online Retail Delivery Report blijkt dat Britse webwinkeliers opnieuw hun dienstverlening hebben verbeterd. Er worden meer mogelijkheden voor online order tracking geboden. Ook worden loyalty programma’s toegepast die gebaseerd zijn op een reductie van de verzendkosten. Ondanks de gesignaleerde positieve ontwikkelingen is er echter nog genoeg ruimte voor verbetering.
Onderzoek
De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op een mystery shopping onderzoek onder 166 Britse retailers. Op 137 websites zijn bestellingen geplaatst. 27 aspecten van het aankoopproces zijn gemonitored vanaf het betalen voor de aankoop tot en met de levertijd.
Resultaten
De belangrijkste verbetering betreft het bieden van de mogelijkheid tot ‘online order tracking’. 84% van de webwinkeliers biedt deze faciliteit.
64% van de retailers biedt de webshoppers een keuze uit aflevertijden en kosten van verzending.
Andere verbeteringen
Het percentage retailers dat de mogelijkheid biedt om op een afhaalpunt de bestelling af te halen is gestegen tot 15%.
Ook brengen retailers meer dan voorheen geen verzendkosten in rekening als men boven een bepaald bedrag aankoopt (39%). Hoewel de standaard verzendkosten ook het afgelopen jaar geleidelijk zijn blijven stijgen, dalen de kosten voor extra service mogelijkheden, zoals het laten bezorgen op een bepaalde dag en tijdvak combinatie.
De uiterste tijdstippen waarop bestellingen kunnen worden geplaatst en nog de volgende dag thuis worden bezorgd, zijn opnieuw verlaat.
Ruimte voor verbetering
De mogelijkheid om op zaterdagen te bezorgen is weliswaar toegenomen, maar wordt nog altijd door slechts 26% van de webwinkeliers geboden.
Het percentage webwinkeliers dat de mogelijkheid biedt om gewenste afleverdagen en tijdvakken aan te geven, is nog slechts 15%.
Hoewel 94% van de webwinkeliers na een online aankoop een bevestigingsmail stuurt, geven slechts 5 winkeliers nadere statusinformatie tijdens het afleverproces.
Levering loyaliteitsprogramma’s
Een bijzondere ontwikkeling is wel de toepassing van zogenaamde levering loyaliteitsprogramma’s, zoals Amazon Prime en Asos Premier. Deelname aan deze programma’s houdt ondermeer in dat voor een jaarlijks tarief alle bestellingen zonder verzendkosten gedaan kunnen worden.
Premium en ‘super saver delivery’
In plaats van extra hoge tarieven voor snelle en/of specifieke leveringen, passen retailers als bijvoorbeeld Asos een ‘super saver delivery’ tarief toe. Dit is een tarief dat lager is dan de standaard verzendkosten. De levertijd is daarbij navenant langer, maximaal 7 dagen.
Bron:
Sarah Clark (2010), ‘Snow Valley reports on the state of online deliveries’, 22 januari, artikel op InternetRetailing.com
Tweet
Onderzoek
De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op een mystery shopping onderzoek onder 166 Britse retailers. Op 137 websites zijn bestellingen geplaatst. 27 aspecten van het aankoopproces zijn gemonitored vanaf het betalen voor de aankoop tot en met de levertijd.
Resultaten
De belangrijkste verbetering betreft het bieden van de mogelijkheid tot ‘online order tracking’. 84% van de webwinkeliers biedt deze faciliteit.
64% van de retailers biedt de webshoppers een keuze uit aflevertijden en kosten van verzending.
Andere verbeteringen
Het percentage retailers dat de mogelijkheid biedt om op een afhaalpunt de bestelling af te halen is gestegen tot 15%.
Ook brengen retailers meer dan voorheen geen verzendkosten in rekening als men boven een bepaald bedrag aankoopt (39%). Hoewel de standaard verzendkosten ook het afgelopen jaar geleidelijk zijn blijven stijgen, dalen de kosten voor extra service mogelijkheden, zoals het laten bezorgen op een bepaalde dag en tijdvak combinatie.
De uiterste tijdstippen waarop bestellingen kunnen worden geplaatst en nog de volgende dag thuis worden bezorgd, zijn opnieuw verlaat.
Ruimte voor verbetering
De mogelijkheid om op zaterdagen te bezorgen is weliswaar toegenomen, maar wordt nog altijd door slechts 26% van de webwinkeliers geboden.
Het percentage webwinkeliers dat de mogelijkheid biedt om gewenste afleverdagen en tijdvakken aan te geven, is nog slechts 15%.
Hoewel 94% van de webwinkeliers na een online aankoop een bevestigingsmail stuurt, geven slechts 5 winkeliers nadere statusinformatie tijdens het afleverproces.
Levering loyaliteitsprogramma’s
Een bijzondere ontwikkeling is wel de toepassing van zogenaamde levering loyaliteitsprogramma’s, zoals Amazon Prime en Asos Premier. Deelname aan deze programma’s houdt ondermeer in dat voor een jaarlijks tarief alle bestellingen zonder verzendkosten gedaan kunnen worden.
Premium en ‘super saver delivery’
In plaats van extra hoge tarieven voor snelle en/of specifieke leveringen, passen retailers als bijvoorbeeld Asos een ‘super saver delivery’ tarief toe. Dit is een tarief dat lager is dan de standaard verzendkosten. De levertijd is daarbij navenant langer, maximaal 7 dagen.
Bron:
Sarah Clark (2010), ‘Snow Valley reports on the state of online deliveries’, 22 januari, artikel op InternetRetailing.com
Tweet