Uit recent onderzoek van Nuance, uitgevoerd door Forrester Consulting, blijkt dat minder dan de helft van de Amerikaanse consumenten tevreden is over de contacten met klantenservices. ‘Alerts’ lijken in een grote behoefte te kunnen voorzien. Bovendien verkiezen consumenten voor eenvoudige vragen de IVR boven contacten met live agents. De IVR lijkt een geaccepteerd contactkanaal te zijn voor Amerikaanse consumenten. De redenen zijn voor de hand liggend. Een overzicht van enkele interessante onderzoeksresultaten.

Slechts 49% is tevredenheid over de klantenservice
Ondanks dat het contactcenter een cruciale rol speelt bij het behouden van klanten, blijkt dat slechts 49% tevreden is over de contacten met klantenservices.

Grote interesse in alerts of ‘notifications’
De grote meerderheid van de consumenten blijkt geïnteresseerd te zijn in ‘alerts’, automatisch gegenereerde waarschuwingen of herinneringen via voice, mail of sms. Enkele voorbeelden van sectoren waar alerts een belangrijke functie kunnen vervullen:
-de reissector, 93% is geïnteresseerd in automatische updates over bijvoorbeeld de status van vluchten, bevestigingen van reserveringen van hotels, vluchten en huurauto’s e.d.
-de financiële dienstverlening, 88%% stelt alerts over financiële transacties op prijs
-de gezondheidszorg, hier gaat de behoefte vooral uit naar alerts die helpen om afspraken niet te vergeten, een toepassing die in allerlei sectoren verwelkomd wordt

Voor eenvoudige vragen de IVR
Voor eenvoudige vragen lijkt de voorkeur uit te gaan naar de IVR. Enkele voorbeelden:
-herhaal recepten, 66% : IVR, 52%: een live agent
-informatie over de status van een vlucht, 61%: IVR, 49%: een live agent
-saldo informatie opvragen, 59%: IVR, 36%: een live agent
-informatie opvragen bij winkels, 55%: IVR, 37%: een live agent
-informatie over leveringen, 53%: IVR, 47%: een live agent

IVR: een geaccepteerd contactkanaal
82% van de consumenten heeft het afgelopen jaar een geautomatiseerd druktoetsen systeem of een systeem met spraakherkenning gebruikt voor het beantwoorden van vragen.
Dit percentage wijkt nog maar weinig af van het percentage consumenten dat alleen contact heeft gehad met live agents (93%).

Vooral mobiele bellers waarderen IVR
32% van de consumenten maken regelmatig gebruik van hun mobiele telefoon om contact op te nemen met klantenservices. Vooral deze consumenten hebben een voorkeur voor IVR.

Redenen voor een voorkeur voor IVR
De drie belangrijkste redenen om te kiezen voor een IVT in plaats van voor een live agent zijn:
-de 24/7 beschikbaarheid van het contactkanaal (77%)
-er hoeft niet op het beschikbaar komen van een live agent te worden gewacht (40%)
-snelle toegang tot informatie (31%)

Voorwaarden voor een goede interactie via spraakherkenning
67% vindt het belangrijk dat, indien nodig, overgeschakeld kan worden naar een live agent.
42% wil dat het antwoord meteen de eerste keer herkend wordt.

Bron: bericht op Telecommerce.nl en persbericht op Nuance.com, 13 januari 2010
De resultaten zijn afkomstig uit het onderzoeksrapport ‘Driving Consumer Engagement with Automated Telephone Customer Service’, van Nuance.