Klagende klanten aan moeten horen is niet altijd even leuk. Hoe kan een klacht veranderen in een compliment? Een overzicht van enkele tips aan de hand van het zogenaamde ‘triade model’.

Het triade model: drie succesfactoren
Het zogenaamde triade model gaat uit van drie succesfactoren voor effectief klachtenmanagement.

Succesfactor 1.Begrip tonen
Klachten hebben rationele, feitelijke, en emotionele componenten. Vooral de emotionele lading is belangrijk.
De tijd nemen voor het luisteren naar de klant en begrip tonen vormen samen een belangrijke succesfactor.

Succesfactor 2.Verontschuldigen
Begrip tonen is een eerste stap naar het effectief managen van klachten. De volgende stap bestaat uit het aanbieden van verontschuldigingen voor het ongemak dat de klager ervaart.
De aanbieder dient zich hier kwetsbaar op te stellen.
Het getoonde begrip en geduld, en de verontschuldigen ‘klaren de lucht’, waardoor onderhandelingen mogelijk worden.

Succesfactor 3.Oplossen
Hier gaat het vooral om duidelijkheid in de stappen die genomen gaan worden om tot een oplossing te komen, en de tijd die daarmee gemoeid zal zijn.

Follow up
Belangrijk voor effectief klachtenmanagement is het overtreffen van de klantverwachting. Een compensatie of een telefoontje van de manager kunnen daarvoor worden ingezet, evenals extra service na het oplossen van de klacht.

De lerende organisatie
Organisaties kunnen hun voordeel doen met het registreren van klachten. Duidelijk wordt immers welke verbeteringen/veranderingen nodig zijn. Het is belangrijk deze verbeteringen door te voeren.
Klanten begrijpen dat fouten gemaakt kunnen worden, en klanten waarderen het als aangetoond kan worden wat ervan geleerd is.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 21 januari 2010