In een presentatie in 2002 schetsten Jon Anton en Dru Phelps de toenmalige uitdagingen voor contactcenter managers. Tevens schetsten zij de ontwikkelingen die het klantcontact management zou gaan doormaken. Op enkele belangrijke aanvullingen na hebben ze volkomen gelijk gehad. Een interessante terugblik en vooruitblik.

Uitdagingen anno 2002
Als belangrijkste uitdagingen anno 2002 werden gezien:
-vergroting van effectiviteit
-behoud dan wel vergroting van efficiency
-integratie van de contactafhandeling via meerdere kanalen
-integratie van nieuwe technologieën in bestaande klantprocessen
-het werven en behouden van kwalitatief goede medewerkers
-de ontwikkeling van cost center naar profit - of value center

Voor veel contactcenters zijn anno 2010 deze uitdagingen nog altijd actueel.

De toekomst van klantcontact management
Anton en Phelps schetsten de ontwikkelingen die zich volgens hen zouden voordoen als volgt:
-selfservice gaat toenemen ten koste van persoonlijke service of contacten
-de website en ook e-mail worden belangrijke onderdelen van klantcontact management, en vervangen in toenemende mate de telefonische contacten
-call routing maakt plaats voor klant routing, oftewel meer realtime inzicht in degene die contact opneemt, al dan niet door informatie verkregen uit de IVR
-agent winstgevendheid wordt een belangrijke KPI naast agent productiviteit
-in plaats van gescheiden data wordt gebruik gemaakt van gedeelde of geïntegreerde data

Aanvullingen
De toekomst van klantcontact management is op een adequate manier geschetst. Toch zijn aanvullingen op zijn plaats.

Inbound customer marketing
De grotere aandacht voor de winstgevendheid van de agents komt in de optiek van Anton en Phelps voort uit de ontwikkeling van contactcenters naar profit centers.
Een aanvulling hierop is dat dit ook ingegeven wordt door de opkomst van inbound customer marketing. De effectiviteit van outbound marketing- en verkoopacties neemt ernstig af, waardoor verkoop op inbound contacten belangrijk wordt.

Klantcontact management en sociale media
Anton en Phelps gaan voorbij aan de betekenis van sociale media voor het klantcontact management van organisaties. De opkomst van sociale media zoals we die nu kennen, werd anno 2002 niet voorzien.

Organisatiebreed delen van informatie
De huidige ontwikkeling van een nieuw vakgebied ‘customer management’ werd niet voorzien. Het streven is er tegenwoordig op gericht om niet alleen informatie over verschillende contactkanalen te delen. Het huidige customer management wil ook informatie over de verschillende afdelingen van de organisatie delen.
De scope van klantcontact management is verbreed van het contactcenter tot alle afdelingen van de organisatie.

Bron:
Presentatie van Jon Anton en Dru Phelps, 2002