Uit een onderzoek van Genesys Telecommunications Laboratories in samenwerking met The Economist Intelligence Unit blijkt dat in 2009 organisaties rekening moeten houden met een nieuwe generatie, de ‘Millennial Generation’. Dit betekent dat perfecte communicatie-ervaring, webintegratie en integratie van contactcenter systemen met bedrijfsprocessen topprioriteit zullen moeten zijn.

Drie topprioriteiten volgens Genesys

Perfecte communicatie-ervaring voor de klant
De crisis beïnvloedt het gedrag en de verwachtingen van consumenten.
Onberispelijke service is belangrijker dan ooit. Pro-activiteit, personalisatie, toegankelijkheid, deskundigheid en juiste technologieën zijn de bepalende succesfactoren voor het contactcenter geworden.
Reactief reageren op wensen van klanten is niet meer genoeg. Het streven dient gericht te zijn op het proactief overtreffen van verwachtingen.

Webintegratie
Het pallet communicatiekanalen breidt zich snel uit. Consumenten aarzelen niet om van de nieuwe mogelijkheden gebruik te maken.
Voor een perfecte communicatie-ervaring is het belangrijk dat consumenten gemakkelijk van het ene naar het andere kanaal kunnen overschakelen, zonder de context van de interactie te verliezen.
Voor organisaties betekent dit dat zij over een geïntegreerd platform moeten beschikken, waardoor het mogelijk wordt dat alle communicatiekanalen (audio, web, instant messaging, mobiele telefoon, sms etc.) tijdens een klantinteractie gecombineerd kunnen worden.

Integratie met bedrijfsprocessen
Bedrijfsprocessen en contactcenter systemen zullen beter geïntegreerd moeten worden.
Op deze manier ontstaat een beter inzicht in de service levels die geboden kunnen worden. Gemaakte afspraken kunnen beter nagekomen worden. Als de realiseerbare service levels te laag blijken te zijn, is tijdig bijsturen mogelijk, waardoor aan de hoge klantverwachtingen kan worden voldaan.

Bron: bericht op ccmonline.nl, mei 2009