Technologische ontwikkelingen gaan snel en worden steeds sneller geaccepteerd. Contactcenter managers worden met allerlei nieuwe mogelijkheden geconfronteerd, variërend van sms en chat als nieuwe kanalen, de mogelijkheden van VoIP tot en met nieuwe fenomenen als sociale media. Welke technologieën zijn nu zover ontwikkeld dat ze daadwerkelijk de klantcontact afhandeling de komende jaren zullen beïnvloeden?

Vijf dominante technologieën
Voor contactcenters zullen vooral de volgende vijf technologieën de komende jaren de performance in hoge mate bepalen.

IP Technology
Nadat voornamelijk kleinere tot middelgrote contactcenters zijn overgegaan op VoIP en IP technology in bredere zin, zullen de komende jaren ook de grotere contactcenters van IP technology gebruik gaan maken.

Uitbesteden van technologie
De ontwikkeling van IP technology maakt op grote schaal ‘hosting van technologie’ mogelijk. Het hosten van technologie is niets anders dan het uitbesteden van systemen en/of het management van de systemen.
IVR toepassingen, IT infrastuctuur, WFM, routing, spraakherkenning e.d., en ook het management ervan, kunnen gemakkelijk aan derden worden uitbesteed. De kosten worden bepaald door de mate waarin van de hosted services gebruik wordt gemaakt.

Spraak zelfservice
Spraakherkenning is van een dusdanig niveau geworden dat op steeds grotere schaal spraak zelfservice toegepast wordt.

Presence
Unified Communications worden door contactcenters ontdekt als middel om vanuit het contactcenter contacten te kunnen leggen met anderen in de organisatie. We spreken ook wel van ‘Presence’. Presence staat voor inzicht in wie binnen de organisatie beschikbaar is voor communicatie.
Het kan hierbij gaan om interne communicatie en ook om contacten met klanten en prospects. Escalaties kunnen gemakkelijker plaatsvinden, wat leidt tot een hogere first call resolution, minder herhaal verkeer, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

Spraak analyse
Analyse technieken gericht op het vaststellen van patronen in spraakopnames worden meer en meer toegepast. Deze ‘mining’ technieken leveren informatie op waarmee de effectiviteit van de klantcontact afhandeling kan worden verbeterd.
Duidelijk wordt wanneer sprake is van bepaalde ‘signalen’ als bijvoorbeeld ontevredenheid, een mogelijk vertrek naar de concurrent of openstaan voor een aanbieding. Door spraak analyses toe te passen kunnen deze signalen expliciet worden omschreven en kunnen medewerkers leren de signalen te herkennen en er adequaat op in te spelen.

Bron:
Jeff Fried(2006),
‘Five trends in technology you must understand’,
Call Center Magazine, February, p. 36-40