De jongeren van nu, de ‘screenagers’, zijn de klanten van morgen. Zij willen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen. Snelheid en ‘first time fix’ worden belangrijker. Schakelen tussen kanalen moet naadloos mogelijk zijn. Callcenters en contactcenters zullen moeten migreren naar zogenaamde ‘interactie contactcenters’.

Babyboomers versus ‘screenagers’
Vergeleken met de ouderen leven de jongeren van vandaag, ook wel ‘screenagers’ genoemd, meer in een beeld- en geluidcultuur dan in een tekstcultuur.
Screenagers zijn multi-taskers, communiceren 24x7, gebruiken diverse netwerken, zijn relatief impulsief en laten zich vaker leiden door emotie, dan bijvoorbeeld de dertigers en veertigers van nu.
Als het gaat om de inrichting van een contactcenter in 2015, zijn dit aspecten waar rekening mee gehouden moet worden.

De screenage klant
Games, Hyves, sms, skype, msn, blog, gsm etc. zijn media die deel uitmaken van het leven van de screenager. De screenagers zijn geen digibeten, zoals zoveel babyboomers.
Voor de screenager is technologie iets wat hem of haar ten dienste staat, en wat gebruikt mag worden zoals hij of zij dat wil.
Screenagers zijn gewend om kennis en informatie te delen.

Naar het contactcenter van de toekomst
Screenagers, de klanten van morgen, willen kunnen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen en verwachten snel een juist antwoord.

Het contactcenter van de toekomst kan worden gezien als een ‘interactie contactcenter’, lokatie onafhankelijk, en geïntegreerd in sociale netwerken.

Drie ontwikkelingsfasen
De migratie van het conventionele callcenter naar een ‘interactie contactcenter’ vindt plaats in drie ontwikkelingsfasen.

Fase 1.Conventioneel callcenter
Het traditionele callcenter wordt gekenmerkt door:
-geen of een zeer beperkte integratie met de rest van de organisatie
-een zelfstandige IT infrastructuur, eigen IT toepassingen en systemen, los van de rest van de organisatie
-applicaties met verschillende hardware platforms, processen die verschillende applicaties overlappen, met elk hun eigen administraties en rapportages

Fase 2.IP contactcenter
De ontwikkelingsfase waarin vele klantenservices zich momenteel bevinden is die van het zogenaamde ‘IP contactcenter’. Deze fase wordt gekenmerkt door:
-toepassing van IP telefonie
-aansluiting op de IT infrastructuur van de organisatie, alle applicaties en resources staan het contactcenter ter beschikking
-meer flexibiliteit doordat agents thuis kunnen werken
-een goede ondersteuning van communicatie door applicaties
-een nog beperkte integratie van de applicaties, waardoor sprake is van ‘silo’s’ en het schakelen tussen bedrijfsprocessen en verschillende contactkanalen lastig is

Fase 3.Interactie contactcenter: een nieuwe manier van werken
In het interactie contactcenter dat in 2015 zijn intrede zal doen, is sprake van echte integratie. Er kan geschakeld worden tussen bedrijfsprocessen en contactkanalen, doordat intelligente communicatie is opgenomen in de bedrijfsprocessen en kanalen. Er is sprake van een nieuwe manier van werken.

De gehele organisatie is betrokken bij de klantenservice. De gehele organisatie maakt ook gebruik van de contactcenter functies.

Via intelligente communicatie worden afwijkingen of fouten in bedrijfsprocessen omgezet in ‘triggers’ voor systemen waardoor bijvoorbeeld outbound communicatie naar klanten wordt opgestart om hen te informeren over bijvoorbeeld een latere levering e.d.

Iedereen binnen de organisatie is ‘medewerker klantcontact’. In principe maakt de gehele organisatie deel uit van het klantenserviceproces. De gehele organisatie zet zich in om de klant persoonlijk, snel en goed te helpen.

Bron: Bericht op NewtelEssence.com, januari 2010