De jongeren van nu, de ‘screenagers’, zijn de klanten van morgen. Zij willen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen. Snelheid en ‘first time fix’ worden belangrijker. Schakelen tussen kanalen moet naadloos mogelijk zijn. Een overzicht van de technologieën die een nieuwe klantenservice, het zogenaamde ‘interactie contactcenter’ mogelijk maken.
Technologie
Een overzicht van de technologieën die ingezet zullen worden om aan de wensen van de klant van morgen tegemoet te kunnen komen.
1.Unified Communications
De systemen die kanalen ondersteunen worden via Unified Communications onderling beter benaderbaar, waardoor werkelijk geïntegreerd multi channel beleid mogelijk wordt. Ongeacht het kanaal ontvangt de klant snel en direct het juiste antwoord. Tijdens interacties kan bovendien van kanaal geswitched worden. Cross channeling wordt realiteit.
2.Presence
Via bijvoorbeeld Unified Communications wordt inzicht mogelijk in de beschikbaarheid van medewerkers van de organisatie. Wie is beschikbaar voor het beantwoorden van een specifieke vraag? Contactcenter medewerkers dienen ‘Presence’ op hun desktop te hebben, om snelle escalatie en een hoge first time fix te kunnen realiseren. Een grotere efficiency en effectiviteit van de klantcontact afhandeling wordt daardoor mogelijk.
3.’Location based services’
Contactcenters zullen inspelen op de locatie waar de klant zich bevindt.
De locatie waar vandaan contact opgenomen wordt, wordt aanleiding voor het aanbieden van diensten die passen bij de locatie en de omstandigheden waarin een klant zich bevindt.
4.Integratie van front- en back office
Iedereen in de organisatie heeft toegang tot de klantgegevens en informatie die nodig is om een klantvraag te beantwoorden. Klanten en prospects communiceren met medewerkers van de front office en de back office die kennis hebben van de contacthistorie en op basis daarvan kunnen handelen.
5.Mobiele communicatie
Klantenservices worden via mobiele telefoons en mobiel internet benaderd. Het ‘interactie contactcenter’ speelt hierop in via passende communicatie in de vorm van bijvoorbeeld sms berichten en het verstrekken van ‘beeldinformatie‘ in de vorm van illustraties en video’s e.d.
6.Implementatie van selfservice mogelijkheden
Klanten willen antwoorden op simpele vragen zelf kunnen vinden via gebruikersvriendelijke selfservice applicaties.
Agents worden alleen nog voor de meer complexe klantvragen in gezet.
Het profiel van de agent zal veranderen. Aan mondelinge en schriftelijke vaardigheden worden hogere eisen gesteld. Leercapaciteit en flexibiliteit worden belangrijker.
Nieuwe ontwikkelingen en innovaties mogen de agents niet afschrikken.
7.Klantenservices koppelen aan sociale media
Er worden communities als een extra ‘schil’ rondom de klantenservice gebouwd.
Via deze communities worden klanten en prospects door andere klanten en prospects geholpen bij de beantwoording van hun klantvraag.
Het ‘interactie contactcenter’ wordt op deze manier onderdeel van de marketing strategie van de organisatie. Dit leidt tot vermindering van de worload van het contactcenter en tot kostenverlaging.
8.Spraak- en emotie herkenning en analyse
Slimme software wordt ingezet om via woord-, spraak en emotie herkenning een snel antwoord te kunnen geven op klantvragen. Via spraak analyse zullen de ‘root causes’ van klantbehoud geïdentificeerd kunnen worden.
Scripts passen zich aan aan het verloop van de interactie.
Bron: Bericht op NewtelEssence.com, januari 2010
Technologie
Een overzicht van de technologieën die ingezet zullen worden om aan de wensen van de klant van morgen tegemoet te kunnen komen.
1.Unified Communications
De systemen die kanalen ondersteunen worden via Unified Communications onderling beter benaderbaar, waardoor werkelijk geïntegreerd multi channel beleid mogelijk wordt. Ongeacht het kanaal ontvangt de klant snel en direct het juiste antwoord. Tijdens interacties kan bovendien van kanaal geswitched worden. Cross channeling wordt realiteit.
2.Presence
Via bijvoorbeeld Unified Communications wordt inzicht mogelijk in de beschikbaarheid van medewerkers van de organisatie. Wie is beschikbaar voor het beantwoorden van een specifieke vraag? Contactcenter medewerkers dienen ‘Presence’ op hun desktop te hebben, om snelle escalatie en een hoge first time fix te kunnen realiseren. Een grotere efficiency en effectiviteit van de klantcontact afhandeling wordt daardoor mogelijk.
3.’Location based services’
Contactcenters zullen inspelen op de locatie waar de klant zich bevindt.
De locatie waar vandaan contact opgenomen wordt, wordt aanleiding voor het aanbieden van diensten die passen bij de locatie en de omstandigheden waarin een klant zich bevindt.
4.Integratie van front- en back office
Iedereen in de organisatie heeft toegang tot de klantgegevens en informatie die nodig is om een klantvraag te beantwoorden. Klanten en prospects communiceren met medewerkers van de front office en de back office die kennis hebben van de contacthistorie en op basis daarvan kunnen handelen.
5.Mobiele communicatie
Klantenservices worden via mobiele telefoons en mobiel internet benaderd. Het ‘interactie contactcenter’ speelt hierop in via passende communicatie in de vorm van bijvoorbeeld sms berichten en het verstrekken van ‘beeldinformatie‘ in de vorm van illustraties en video’s e.d.
6.Implementatie van selfservice mogelijkheden
Klanten willen antwoorden op simpele vragen zelf kunnen vinden via gebruikersvriendelijke selfservice applicaties.
Agents worden alleen nog voor de meer complexe klantvragen in gezet.
Het profiel van de agent zal veranderen. Aan mondelinge en schriftelijke vaardigheden worden hogere eisen gesteld. Leercapaciteit en flexibiliteit worden belangrijker.
Nieuwe ontwikkelingen en innovaties mogen de agents niet afschrikken.
7.Klantenservices koppelen aan sociale media
Er worden communities als een extra ‘schil’ rondom de klantenservice gebouwd.
Via deze communities worden klanten en prospects door andere klanten en prospects geholpen bij de beantwoording van hun klantvraag.
Het ‘interactie contactcenter’ wordt op deze manier onderdeel van de marketing strategie van de organisatie. Dit leidt tot vermindering van de worload van het contactcenter en tot kostenverlaging.
8.Spraak- en emotie herkenning en analyse
Slimme software wordt ingezet om via woord-, spraak en emotie herkenning een snel antwoord te kunnen geven op klantvragen. Via spraak analyse zullen de ‘root causes’ van klantbehoud geïdentificeerd kunnen worden.
Scripts passen zich aan aan het verloop van de interactie.
Bron: Bericht op NewtelEssence.com, januari 2010