Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro als gevolg van slechte klantenservice. Deskundigheid van de medewerkers en assistentie tijdens ‘zoektochten’ zijn belangrijke instrumenten voor het bevorderen van een grotere klanttevredenheid over de klantenservice.

Onderzoek
Greenfield Online en Datamonitor/Ovum hebben in opdracht van Genesys een online onderzoek uitgevoerd onder 543 Nederlandse consumenten naar hun ervaringen met de klantenservices van bedrijven. De resultaten zijn beschreven in het rapport ‘De Kosten van Slechte Klantenservice’.

Omzetverlies
De jaarlijkse verliespost van 2,4 miljard euro als gevolg van slechte klantenservice bestaat uit gemiste omzet doordat van een aankoop wordt afgezien en de klant naar de concurrent vertrekt, en de kosten die gemaakt moeten worden om vervangende klanten te werven.
Een klant vertegenwoordigt een gemiddelde jaarlijkse omzet van 168 euro.

Switchers
50% van de respondenten geeft aan een relatie met een aanbieder te hebben beëindigd vanwege de slechte kwaliteit van de klantenservice. 53% is daarna naar de concurrent gegaan.

Vooral jongeren zijn relatief snel geneigd om klantrelaties te beëindigen.
Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigen het meest een klantrelatie (gemiddeld 1,4 relaties per jaar).
Consumenten ouder dan 63 jaar lijken loyaler te zijn, zij beëindigen gemiddeld 0,76 klantrelaties per jaar). Door consumenten tussen de 27 en 62 jaar worden gemiddeld 1,03 relaties met aanbieders per jaar beëindigd.

Grote verliezers
Vooral financiële dienstverleners, telecom bedrijven en leveranciers van consumentenproducten lijden grote omzetverliezen als gevolg van slechte klantenservice.

Ruim 14% (!) van de respondenten is het afgelopen jaar veranderd van mobiele telefoonleverancier, hetgeen neerkomt op een omzetverlies van 338 miljoen euro.
Internetleveranciers hebben te maken met een omzetverlies als gevolg van slechte klantenservice van 293 miljoen euro. Voor leveranciers van kabeltelevisie bedraagt het verlies 206 miljoen euro.
Voor leveranciers van consumentenproducten komt het verlies uit op 235 miljoen euro.

Redenen om op te stappen
De belangrijkste redenen om op te stappen zijn:
-verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem
-lang moeten wachten
-onkunde van de klantenservice medewerker
-te weinig beslissingsbevoegdheden van de klantenservice medewerker
-lastig schakelen tussen communicatiekanalen

Het kost de Nederlandse consument gemiddeld 16 (!) minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een live medewerker te bereiken.

Voorkeurskanaal
Nederlandse consumenten hebben een ruime voorkeur voor telefonisch contact, boven contacten via mail, chat en internet.

Belangrijke ingrediënten van een positieve klantervaring
77% van de consumenten geeft aan dat positieve ervaringen met de klantenservice vooral te maken hebben met de deskundigheid van de klantenservice medewerker.
68% geeft aan dat een pro-actieve benadering van de klantenservice, bijvoorbeeld tijdens ‘zelfbedieningszoektochten’, erg gewaardeerd wordt en tot een positieve klantervaring leidt.

Bron: berichten op Managersonline.nl en MDWeekly, februari 2010