In 2009 is SaaS voorzichtig geaccepteerd door de contactcenter branche. Unified Communications lijkt eenzelfde weg te gaan. ‘Presence’ als belangrijk concept wordt momenteel aandachtig bestudeerd voordat investeringen in telefoon-, messaging- en/of mobiele infrastructuren worden gedaan. Wat kunnen we van 2010 verwachten? Een overzicht van zes trends.
 
Software as a Service (SaaS)
In 2009 betrof de penetratie van SaaS gebaseerde contactcenter infrastructuren nog slechts 2,2% van de contactcenter seats. De verwachting is dat in 2010 de marktacceptatie zal toenemen tot een penetatiegraad van ca. 35%.
WFM en andere contactcenter applicaties zullen in een aanzienlijk grotere mate als SaaS oplossingen worden geïmplementeerd.

Analytics
Analyse tools worden steeds belangrijker voor contactcenters. Het analyse terrein is breed en kent een toenemend aantal analyse tools zoals desktop analytics, quality monitoring, spraak analytics, voorspellende (al dan niet realtime) analytics, web analytics, customer feedback en customer value analytics e.d.

De verwachting is dat in 2010 vooral het gebruik van spraak analytics en desktop analytics flink zullen groeien. Het toepassen van spraak analyses om inzicht te krijgen in de behoeften en wensen van klanten zal met ca. 40% groeien ten opzichte van 2009.
Het gebruik van deze analytics zal zich daarbij niet tot het contactcenter beperken. Ook andere afdelingen, zoals marketing, verkoop en operations, zullen spraak analytics gaan toepassen om meer klantbehoud, meer verkoop en lagere operationele kosten te realiseren.

Desktop analytics, waarmee alle handelingen op de agent’s desktop geregistreerd en geanalyseerd kunnen worden, zullen het komend jaar een flinke groei laten zien, gevolgd door predicitive analytics.

Afbreken van kanaalsilo’s
2010 zal ook in het teken staan van een verdere integratie van de verschillende contactkanalen.
In te veel organisaties worden kanalen nog (te) los van elkaar, als ‘silo’s’ ingezet.

Adoptie van mobiele technologie
De technologische innovaties van de afgelopen twee jaar hebben tot nieuwe mobiele kanalen geleid die nog maar beperkt door contactcenters worden gebruikt.
Contactcenters zullen zich gaan bezighouden met de ontwikkeling en integratie van sms en mobiele internettoepassingen in het kanalenpallet.

Sociale media
In 2009 is social networking tot volle groei gekomen. Sociale media zullen een belangrijke invloed hebben op organisaties en hun contactcenters. Twitter bijvoorbeeld heeft al invloed op de mogelijkheden om klantenservices in te richten. Andere sociale media zullen ook hun invloed doen gelden.
Van aanbieders wordt flexibiliteit verwacht. Contactcenters zullen mee moeten gaan in het media gebruik van de klanten. Aanhaken, en experimenteren is belangrijk. Niet meedoen betekent het verlies van klanten aan flexibelere concurrenten.

Self service
De grote aandacht en hoge investeringen in selfservice in 2009 zullen ook 2010 aan de orde zijn. Ingegeven door het streven naar lagere operationele kosten heeft selfservice in 2009 een vlucht genomen. In 2010 zal de aandacht uitgaan naar het verder optimaliseren van de selfservice mogelijkheden. Aanbieders van spraak herkenning applicaties en web selfservice aanbieders zullen hieraan bijdragen en op inspelen.

Bron: Donna Fluss (2010), ‘2010 Contact Center Trends’, artikel op DMGConsulting.com, februari