Bedrijven die een social media strategie willen implementeren worden al snel geconfronteerd met een drietal basale vraagstukken. Dit betreft de KPI’s, het omgaan met de nog ongestructureerde data van sociale media en de organisatiebrede implementatie. Drie bouwstenen, ook wel ‘obstakels’ genoemd, die om een oplossing vragen.

Visie
Accenture geeft haar visie op sociale media en CRM in het rapport ‘Social CRM: The New Frontier of Marketing, Sales and Service’. In essentie zou Social CRM ertoe moeten bijdragen dat de binding met klanten wordt versterkt, tegen lagere kosten en op een manier die bijdraagt aan het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie.

Drie obstakels
Accenture identificeert drie obstakels die een effectieve social CRM strategie in de weg kunnen staan.

1.De behoefte aan sociale ‘algoritmes’ of KPI’s
Een belangrijk aspect van sociale media is dat consumenten elkaar kunnen helpen met het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen.
Aanbieders willen dit fenomeen uiteraard benutten. Er zijn echter wel richtlijnen nodig. Als bijvoorbeeld een vraag van een consument niet door een andere consument beantwoord wordt, wanneer ga je dan als aanbieder antwoord geven? Binnen hoeveel tijd?
Het heeft uiteraard geen zin om te streven op elke tweet, elk commentaar en elke posting te reageren. Welke prioriteit geef je aan berichten van consumenten? Aan berichten van bijvoorbeeld een ‘key influencer’ wordt in principe zo snel mogelijk aandacht besteed.

Kortom, een social CRM strategie gaat uit van bepaalde regels of KPI’s die in de contacten met consumenten op sociale media worden toegepast. Deze regels zullen gespecificeerd moeten worden.

2.Omgaan met gestructureerde en ongestructureerde data
Het gaat erom de feedback en commentaren van klanten op sociale media te integreren met de aanwezige gestructureerde gegevens over klantcontacten en transacties. Vooralsnog lijkt dit opgelost te worden door twee kennismanagement systemen toe te passen, een traditioneel intern gericht systeem en een extern op sociale media afgestemd systeem.
Uiteindelijk is volledige integratie van beide systemen vereist om klantcontacten optimaal te kunnen ondersteunen.
Op termijn zullen andere desktop applicaties nodig zijn. Het is niet ondenkbaar dat Siebel wordt vervangen door HootSuite (voor Twitter toepassingen).

3.Organisatiebrede implementatie
De inzet van marketing lijkt het meest voor de handliggend als het gaat om de ontwikkeling en implementatie van een social media strategie. Het beheersen van een merk is echter van een andere orde geworden. Als het gaat om sociale media dan heeft dat betrekking op de hele organisatie, op alle medewerkers.

Bron: Lauren Mckay (2010), ‘The 3 Threats to Social CRM’, artikel op destinationCRM.com, 16 februari