De recessie heeft tot een hernieuwde focus op de klant geleid. Nieuwe technologieën dienen zich aan. Wat zijn de afgelopen jaren de belangrijkste veranderingen in contactcenter management geweest? Welke dominante ontwikkelingen in contactcenter management kunnen we de komende jaren verwachten? Een overzicht van interessante ontwikkelingen.

De komende vijf jaar
De komende jaren worden de ontwikkelingen vooral bepaald door:
-een hernieuwde focus op de klant. De recessie heeft geleid tot een hernieuwd besef dat klanten zo goed mogelijk behandeld moeten worden om te voorkomen dat zij naar de concurrentie gaan
-nieuwe innovatieve technologieën die geregeld op de markt komen en tot fundamentele veranderingen in de implementatie van contactcenters leiden, zoals bijvoorbeeld de ‘cloud’ oplossingen

Weerstanden tegen verandering of belemmeringen
Wat houdt bedrijven tegen om mee te gaan met de veranderende wereld, de opkomst van sociale media en de introductie van nieuwe technologieën? Drie factoren zijn hiervoor te noemen.

1.Een gebrek aan een ‘drive’ voor verandering
Contactcenters bestaan inmiddels zo’n kleine 20 jaar. Er is een ‘business as usual’ mentaliteit waarneembaar in vele contactcenters waar inmiddels gewerkt wordt volgens allerlei doorontwikkelde procedures en processen.

2.Budgetten zijn slechts toereikend voor de operationele kosten
Budgetten voor contactcenters zijn in het algemeen slechts bedoeld voor dekking van de operationele kosten, de kosten van agents, onderhoud en upgrades van hardware en het onderhoud van licenties.

3.Gebrek aan awareness
Contactcenter management is een intensief en ‘hands on’ vakgebied. Managers zijn intensief bezig met de dagelijkse operatie, met het monitoren van KPI’s, het maken van roosters, het al dan niet inzetten van extra medewerkers, met quality monitoring, het coachen van medewerkers etc.
Er is vaak onvoldoende tijd en gelegenheid om ontwikkelingen op de markt te volgen en te ontdekken welke nieuwe mogelijkheden tot een betere performance zouden kunnen leiden.

Wat zijn de belangrijkste veranderingen geweest?
VoIP en selfservice toepassingen hebben de afgelopen vijf jaren een enorme impact gehad op de performance van contactcenters.

VoIP
De penetratie van VoIP is de afgelopen vijf jaar toegenomen van 30% tot 50% van de contactcenters.
Deze groei is voornamelijk veroorzaakt door een streven naar kostenverlaging. Mede als gevolg daarvan worden in veel contactcenters de mogelijkheden van VoIP nog niet ten volle benut.

Selfservice
IVR en web-based selfservice zijn op grote schaal toegepast. Hier is echter nog veel te doen.

Bron: Callcenterhelper.com, augustus 2009
‘What will the contactcenter of the future look like?’, R.J. Snow