De recessie heeft tot een hernieuwde focus op de klant geleid. Nieuwe technologieën dienen zich aan. Wat zijn de afgelopen jaren de belangrijkste veranderingen in contactcenter management geweest? Welke dominante ontwikkelingen in contactcenter management kunnen we de komende jaren verwachten? Een overzicht van interessante ontwikkelingen.

De ontwikkeling van het contactcenter in de komende jaren
De komende jaren zullen in het verlengde liggen van wat er nu gebeurt: investeringen in VoIP, workforce management en CRM systemen.
Het verschil wordt gemaakt door de toegenomen macht van de klant en de ‘cloud’ oplossingen.
Uit een recente survey blijkt dat 70% van de bedrijven vindt dat zij de interacties met hun klanten beter moeten managen.

Prioriteiten voor de komende jaren
De volgende onderwerpen zullen de inrichting van de contactcenters de komende jaren bepalen.

Multichannel en personalisatie
Investeringen zullen nodig zijn om de ontwikkeling in de keuze van de contactkanalen van de consument, chat, tekst messaging en video, te ondersteunen. Tevens zullen applicaties toegepast worden om aan de behoeften van consumenten aan verdere personalisatie tegemoet te komen.

Betere desktop technologie en web-based selfservice technologie
Niet alleen vanwege het streven naar een hogere productiviteit (en klanttevredenheid), maar ook om de kanaal integratie en personalisatie te ondersteunen zullen betere desktop technologieën ingezet gaan worden.
Ook betere web-based selfservice zal toegepast worden om snel en nauwkeurig alle relevante gepersonaliseerde klantinformatie beschikbaar te kunnen stellen.

‘Cloud-based’ oplossingen
Deze nieuwe generatie oplossingen biedt contactcenters allerlei nieuwe mogelijkheden:
-er komt een einde aan allerlei dure investeringen en kapitaalbeslag ten behoeve van servers, licenties, onderhoud e.d.
-gebruiksgemak. ‘Cloud based’ oplossingen zijn ontwikkeld volgens principes die vergelijkbaar zijn met de Internet Explorer en Google, waardoor zij relatief gemakkelijk door agents en consumenten gebruikt kunnen worden
-integratie ten behoeve van bijvoorbeeld multichannel strategieën wordt eenvoudiger. Er komen ‘cloud based’ oplossingen beschikbaar waarin de integratie reeds is voorbereid, en oplossingen die zich gemakkelijk met andere oplossingen of applicaties laten integreren

Sociale media
Applicaties worden ontwikkeld waarmee sociale media websites geïntegreerd worden in de totale klantcontact afhandeling strategieën van organisaties.

Betere klantervaringen en business results
De nieuwe mogelijkheden zullen uiteindelijk leiden tot een aanzienlijke verbetering van de klantervaring en tot lagere kosten en hogere opbrengsten voor aanbieders.

Bron: Callcenterhelper.com, augustus 2009
‘What will the contactcenter of the future look like?’, R.J. Snow